上海新创物业管理有限公司基本培训手册VIP专享

下载后可任意编辑上海新创物业管理有限公司基本培训手册12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑22024 年 5 月 29 日香 港 新 世 界 大 厦 基 本 培 训 手 册上海新创物业管理有限公司目 录页码下载后可任意编辑一． 投诉处理培训 2二． 微笑服务培训 3三． 物业管理保险制度 4四． 安全保卫培训 7五． 日常工作中处理实际情况的技巧 11六． 仪容仪表培训 15七． 优质服务培训 1812024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑八． 员工管理培训 21九． 对讲机使用及管理规定 24十． 英语会话培训 26十一． 服务文明用语五十句 27十二． 服务忌语五十句 28一、 投诉处理培训经过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门22024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑员工等)最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。1. 处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足她们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。决不与客人争辩32024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避开在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关怀。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。假如不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低她人或其它部门。因为实行这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。2. 怎样处理客户的投诉2.1 首先要快速,正确处理客户的投诉。42024 年 5 月 29 ...