下载后可任意编辑上海电信服务能力评价体系探析12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑上海电信服务能力评价体系讨论(上海电信技术讨论院)为了深化贯彻”用户至上、用心服务”的服务理念,需要深化了解上海电信的服务现状及能力,经过标杆学习的结构化体系方法对公司服务水平现状进行比对、评价和度量,经过层层分解,评判出服务水平的总体量化参考值,确定需要改进规划方向,并以此作为制定上海电信未来服务进展规划和服务进展目标的重要依据。一、上海电信企业服务能力评价体系的重要理论来源标杆管理(Benchmarking),又称为基准管理,是 20 世纪 70 年代末兴起的一种新型的管理方法,与企业流程再造、战略联盟被管理专家并成为 20 世纪 90 年代三大管理方法,它是发达国家企业管理活动中不断改进和获得竞争优势的重要管理方式之一,是上海电信企业服务能力评价体系的主要理论来源。 标杆管理一般分类定义例子优点缺点内部标杆管理在 不 同地 点 、 部门、作业单位、国家从事类似的活动同 一 企 业 不 同事业部的营销战略同 一 企 业 不 同地域的运营管理雅芳资料一般易于搜集对于多元化的卓越公司来说,效果比较好视野狭窄可能存在内部偏见竞争性标杆管理销 售 给同样客户群的直接竞争对手佳能理光柯达资讯切合企业的经营成效做法/技术能够比较资料搜集已经有一段资料搜集比较困难道德问题敌对态度22024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑时间功能标杆管理被 认 为拥有最先进的 产 品 / 服务 / 流 程 的组织仓储(宾恩邮购公司)运 货 现 况 的 追踪(联邦快递)客户服务(美国运通)极有可能发现创新做法技术/做法能够转移专业网络的进展可接触到相关资料库刺激成果产生有些做法难以转移到不同环境有些资讯无法转换耗费时间二、上海电信企业服务能力评价体系主要结构和内容根据标杆管理的主要原理,本文设计了电信企业服务能力评价体系——SSOE。SSOE(Services Stage of Excellence)采纳针对世 界 级 电 信 运 营 企 业 的 ” 卓 越 阶 段 ” 理 论 框 架 , 依 据ETOM(Enhanced Telecom Operations Map)理论中的客户相关流程充分挖掘了服务问题管理、服务配置与激活、服务质量分析等二级流程,从以下四个纬度对上海电信服务能力和现状进行综合评估:运营支撑和准备、业务实施、业务保障和计费帐务。对于每...
