关于呼叫中心的“一次解决率”

关于呼叫中心的“一次解决率” "一次解决率"，也被称作"首次解决率"，是衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一。这项指标的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整个企业）服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。过去一年在对各行业多家呼叫中心进行全国呼叫中心运营绩效标准（CCCS-OP）进行认证评审的过程中，不断有呼叫中心的管理者或运营者问起并探讨有关呼叫中心"一次解决率"的问题，且问题主要集中在如何定义"一次解决率"及如何提高"一次解决率"方面。 那么我们该如何定义"一次解决率呢"？首先，我们来看美国著名的呼叫中心教育研究机构 ― 呼叫中心管理教育中心 － 的定义： By definition, this means that a customer's request is handled completely during the first call and by the first agent to answer the call. "一次解决率"的定义是指客户的服务需求在第一次呼叫的过程中由第一个接听电话的座席完全解决。 如果我们严格按照这个定义去测量呼叫中心的"一次解决率"的话，我相信大多数呼叫中心的"一次解决率"指标都不会太理想，因为除了简单的信息查询或咨询以 外 ，很 多其 它 的客户服务请 求（例 如：报 修 、 投 诉 、 技 术 支 持 、 帐 务调 整、业务受 理等 等 ）都需要更 高级 别 的授 权 或呼叫中心与 其 它 部 门 以 及线 上 线 下 的通力配 合 协 作来解决，这也就 导 致 了客户的这类 服务请 求无 法 在第一次呼叫的过程中由第一个接听电话的座席来完全解决。 事 实 上 ，我们发 现 有多家呼叫中心采 取 了另 外 一种 定义与 衡量方式 ，即 凡 是客户的服务需求，无 论 是通 过电话，还 是传 真 、 网 络 等 渠 道 ，首次到 达 呼叫中心后 ，能够 即 时 解决或在承 诺 的时 限 内 解决，不需要重复 致 电的，都算 作"一次解决率"的范 围 之内 。个人 认为，这种 方式 可 能更 符 合 中国现 阶 段 大多数呼叫中心的现 实 情 况 。 那么呼叫中心在日 常 的运营管理中如何有效提高"一次解决率"呢？根 据 我们在评审过程中所 见 到 的最 佳 实 践 案 例 以 及国外 的先进运营经 验 ，可 以 总 结 为以下 几 个方面： 1、 保 持 较 低的员 工 流 失 率：员 工 的流 失 ，尤 其 是老 员 工 或优 秀 员 工 的流 失 ，会...