前厅新员工培训计划表 时间 培训大纲 培训内容 要求注意事项 进度情况 第一周 1. 出入酒店的行走路线及注意事项 2. 酒店企业文化等 3. 酒店前台的政策与程序 4. 酒店员工二十八项工作准则 5. 酒店内部联系表 6. 酒店客房房型表及价格 7. 会所消费方式 1) 每个员工做自我介绍，姓名、籍贯、爱好等（以提高员工之间的认识） 2) 介绍酒店企业文化、企业精神、企业愿景、企业工作准则以及企业的组织结构（满月考核） 3) 酒店前台政策与程序是跟我们日后工作息息相关的，都会运用到。（需认真阅读吸收成为自己的知识，给予两天时间看完） 4) 酒店二十八项工作准则是工作中常遇到的情况，有具体的处理方法需熟记（满月考核） 5) 酒店前台作为信息中枢，协调部门的运作，酒店内部联系方式必须熟记 6) 酒店房型房价是总台人员最基础的知识，必须看到房号就知道房型房价（以及朝向） 要求：注意仪容仪表、微笑服务。熟悉酒店产品（客房、会所、八马）和各项操作。有较好的服务意识，有较强的对客销售意识和方法，有一定的投诉处理技巧 注意事项：要求熟悉周边的旅游景点、购物中心、以及交通线路娱乐场所等 了解客房设施配备物品朝向（3 天左右） 具体由客房领班安排学习，主要学习任务：了解客房配备的物品数量及摆放位置，并且要知道客房的朝向。最好学会做房间。 每日了解新人的学习进度并考核记录，了解员工的学习心态，关心员工的生活。 第十天开始 各项服务操作流程 一.电话接听; 1 接起电话自报家门;2 礼貌问候;3 聆听记录；4 核实信息；5 回复处理；6.致谢挂断电话 电话铃响三声内接起电话，如果前台有客人，需要跟客人委婉说明下，迅速处理电话，但不能不接听；不要再前台歪着脑袋夹电话；注意客人资料的保密和特殊情况的处理；应答完毕后等客人先收线后方可挂电话。 二.散客预定（包括电话预定） 1.礼貌问候；2.了解预定需求；3.查看房态；4.介绍房型房价朝向；5.填写预订单；6 确认预订信息；7.致谢道别；8.整理资料系统内做预定信息。 如果预定当天房态比较紧张可建议客人交定金，以保证提供房间。注意担保预订的房间入住当天不可取消，如预定的房数较多又不是当天得话，必须提前一至两天方可取消。 三．入住接待: 1.礼貌问候；2.出示证件；3.扫描证件并填单签字；必须确认是否有预定，以免重复，如果有预定请客人提供姓名及联系方式；如客人没有预定则以散客处理 4 收取押金；5.制作...
