前厅部人员绩效考核方案 方案名称 前厅部人员绩效考核方案 受控状态 编 号 2010-fo 001 一、总则 （一）目的 为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。 （二）范围 本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。 （三）原则 定性与定量相结合，公开、公正。 二、考核内容 本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。 三、考核指标与评分标准 根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如《一》表所示。 四、考核实施 1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。 2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。 3.员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。 4.前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。 五、考核结果应用 本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用如下表所示。 绩效考核结果的运用 等级 等级定义 分值 结果运用 S 优秀 95~100 分 薪酬上调 2 个等级或升职 1 级 A 良 90~95 分 薪酬上调 1 个等级 B 好 80~89 分 薪酬上调 5% C 一般 60~79 分 薪资待遇保持不变 D 差 60 分以下 减少 5%的工资 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 <一>各分部负责人、大堂副理和前台主管和领班的绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 前台主管、大堂副理各分部负责人 部门 前厅部 考核人姓名 林晓娟 职位 前厅部经理 部门 前厅部 序号 KPI 指权重 绩效目标值 考核得分 标 1 收银差错率 25% 以下考核内容，涵盖总台所有收银、接待和新进员工以及领班主管的全体人员，在每各班次，发生的每笔操作；所有操作营业活动，均计入部门主管领班的绩效考核范畴。 1.合格管理人员绩效考核达标要求：管辖范围下的员工整体差率每月不超过 3次（总台累计错误率小于 5 次）,或者低于 10%,并且年出错率不过 8%，所管辖范围内的所有新老员工全部整体的操作失误总和，其出错率不超过(50 次)之内。 2.前台主管月度出错率累计起来，全体员工一共不超过 10 次(包含所有非正常操作，以计财部打回的单据为准，进行绩效核算的参考数据； ) 3.任何一笔较严重的操作不当，如：空滚房费；Do u ble Check In ；...
