下载后可任意编辑甘 肃 省 电 信 客 户 投 诉 / 建 议 服 务作 业 流 程1000 号 多 媒 体 接 入 流 程 ( 附 流 程 图 1) : 一 、 用 户 能 够 经 过 七 种 方 式 接 受 1000 号 系统 的 服 务 , 分 别 为 : 语 音 拨 入 ( 包 括 电 话 拨入 和 网 上 语 音 接 入 ) 、 E-MAIL 、 信 函 、 传真 、 网 络 留 言 和 用 户 来 访 。 用 户 能 够 直 接 与客 服 中 心 联 系 ( 语 音 、 信 函 、 传 真 、 用 户来 访 ) , 也 能 够 经 过 电 信 部 门 转 到 客 服 中 心 ( 信 函 、 传 真 ) 。二 、 经 过 语 音 接 入 的 用 户 会 在 系 统 提 示下 , 选 择 相 应 的 服 务 , 同 时 系 统 还 能 够 为 国外 用 户 提 供 英 语 服 务 。 当 前 , 1000 号 物 理 平 台有 六 项 服 务 内 容 , 包 括 原 有 180 用 户 投 诉 / 建议 ; 112 电 话 障 碍 申 告 ; 114 电 话 号 码 查 询 ;189 电信 业 务 咨 询 与 受 理 ; 170 话 费 查 询 ;160 人 工 信 息服 务 。 其 中 180 、 189 、 114 、 160 直 接 进 入人 工 服 务 ; 112 、 170 直 接 进 入 自 动 服 务 , 只有 在 用 户 有 特 别 要 求 的 时 候 可 转 人 工 处 理 。三 、 对 进 入 1000 号 系 统 的 用 户 来 话 , 系 统根 据 智 能 排 队 方 式 排 队 , 将 来 话 分 配 至 座 席 , 系 统 自 动 报 受 理 人 员 工 号 , 初 级 话 务 员 接 听用 户 的 电 话 , 并 询 问 用 户 的 要 求 , 然 后 进 入初 级 话 务 员 处 理 流 程 。下载后可任意编辑四 、 经 过 其 它 方 式 进 入 1000 号 系 统 后 , 由文 本 录 入 员 将 用 户 谈 话 或 文 本 内 容 录 入 成 相应 的 电 子 文 档 ( 投 诉 单 / 建 议 单 ) , 不 详 之 处能 够 经 过 电 话 呼 叫 、 传 真 、 E-MAIL 、 邮 件 、 网 上 留 言 等 方 式 与 用 户 主 动 联 系 核 实 , 然 后该 文 本 录 入 员 按 初 级 话 务 员 ...
