企业顾客满意度评价体系建立与实施

下载后可任意编辑企业顾客满意度评价体系建立与实施12024 年 4 月 19 日企业顾客满意度评价体系建立与实施 摘要:本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析;讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。关键词:顾客满意度 企业 评价体系Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System以顾客为关注焦点是 ISO9000: 族标准的基本原则,已为越来越多的企业所认识、接受,并在质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识别并经过过程活动满足顾客的需求,开展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行探讨。1.识别顾客需求,确定顾客满意度目标ISO9001: 标准强调将满足顾客1的需求和期望,作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足1 本文顾客仅指 ISO9000: 标准定义中组织外部的。下载后可任意编辑和能够满足的、当前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程,也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另外,产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性标准中,也可能包含顾客隐含的需求和期望。识别到顾客需求后,应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标,确定企业满意度目标,目标值一般以略高于现有水平为佳。企业的质量目标如已包含顾客满意度目标,则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价,必要时进行修订。2.建立顾客满意度评价体系顾客满意度评价模型,对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应仔细分析组织自身的特点、产品的特别性、建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标,并经过分项满意度指数予以反映。不同的企业分解分项/类型也不同...