公司大客户服务管理系统业务需求规范

下载后可任意编辑公司大客户服务管理系统业务需求法律规范12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑22024 年 5 月 29 日中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求法律规范(1.0 版)中国移动通信集团公司二○○二年元月下载后可任意编辑目 录第 1 章 . 总则 6 1.1.概述61.2.原则和目标61.3.适用范围71.4.编制单位71.5.解释权7第 2 章 . 总体功能和结构描述 8 2.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构82.2.系统结构92.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构92.3.1.服务功能1042024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑2.3.2.分析功能102.3.3.管理功能112.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段11第 3 章 . 大客户档案信息管理 12 3.1.要素和结构123.1.1.在网档案库133.1.2.保留档案库223.2.动态管理283.2.1.信息采集283.2.2.信息更新29第 4 章 . 大客户服务规则管理 30 4.1.大客户信誉度评定规则52024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑304.2.大客户积分规则314.3.大客户的界定与级别划分规则324.4.潜在大客户资格确认规则344.5.大客户优惠规则35第 5 章 . 大客户服务功能 36 5.1.普通服务功能365.1.1.普通服务功能总体构建原则365.1.2.普通服务功能项目375.2.个性化服务功能375.2.1.集团解决方案375.2.2.个人解决方案385.2.3.预约服务3962024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑5.3.跨地区服务功能415.3.1.跨地区服务的总体构建原则415.3.2.跨地区补卡业务425.3.3.跨地区维修业务425.3.4.跨地区缴费业务435.3.5.跨地区转网业务435.4.跨行业服务功能445.4.1.跨行业服务的总体构建原则445.4.2.大客户身份认证与消费确认455.5.近期目标描述455.5.1.普通服务功能455.5.2.个性化服务功能45第 6 章 . 大客户服务数据综合分析72024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑 46 6.1.基础功能466.1.1.综合查询466.1.2.综合统计486.1.3.目标客户群锁定496.2.高级分析功能506.2.1.总体说明506.2.2.大客户进展情况分析526.2.3.大客户业务收入分析606.2.4.大客户通信行为分析636.2.5.大客户欠费情况分析656.2.6.大客户异动分析676.2.7.大客户积分分析696.2.8.大客户服务营销分析82024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑716.2.9.大客户满意度分析836.2.10.竞争对手大客户情况分析856.2.11.大客户服务人员绩效分析866.2.12.面对集团大客户的产品开发分析866.2.13.专业分析工具辅助分析87第 7 章 . 大客户经理...