1 CDM A 网络信号质量投诉处理手册 北 京 电 信 网 络 部 无 线 网 络 优 化 中心 2009 年 4 月 2 前 言 随 着 移 动 通 信 市 场 由 价 格 竞 争 、业务竞 争 到服务竞 争 的演变，用户对服务质量的要求也越来越高。投诉处理既是做好客户服务工作的重要环节，也是分析网络问题的重要途径。 导致用户投诉的原因很多，除网络问题、资费原因外，约有相当比例的投诉与用户自身相关，如手机终端问题、UIM卡问题、拨号方式问题、手机设置问题、用户使用观念问题等。那么，面对用户投诉时，如何准确了解用户投诉的问题所在，并初步判断投诉原因是否与用户自身相关，就需要有一定的移 动 网投诉处理知识和经验。 其实，不管是用户原因还是网络原因，用户是无助的，需要我们通 过技 术 分析为 用户判断和排 除。 本 手册 主 要面向 客户服务部 门 ，主 要目 的是： 1、 帮 助客服部 门 了解一些 处理投诉所需具 备 的无线 网络基 础 知识，并初步排 除由 用户自身原因导致的投诉； 2、 规 范 投诉故 障 单 填 写 ； 3、 准确派 单 至 相关技 术 部 门 。 由 于 初次 编 写 ，难 免 存 在失 误 ，敬 请 批 评 指 正 。 3 目 录 第 一 部 分 ： 无 线 网 络 基 础 知 识 ................................................................. 5 一 、 中国无 线 通信网 络 格局 .............................................................. 5 二、 北京电信投诉受理部 门职责： .................................................... 5 三、 无 线 网 基 础 知 识 ......................................................................... 6 1、CDMA 概念 ................................................................................................ 6 2、EVDO ........................................................................................................... 6 3、关于 Byte（字节）和 bit（比特） ........................................................ 6 4、关于中国移动 3G 制式 TD-SCDMA 与中国联通 3G 制式 WCDMA 6 第 二部 分 ： CDMA 网 络 投诉处理流程 ..................................................... 8...
