下载后可任意编辑前台受理及咨询项目评分标准参赛单位: 参赛地点: 竞赛用时: 分 秒总得分: 裁判员: 裁判长: 前台受理及咨询考评规则根据湘怀电人[ ]262 号文《关于对全局生产、 营销、 农电员工专业技能进行考评的通知》的要求, 特制定前台受理与咨询技能考评标准。一、 考评内容主要是前台业扩受理与咨询操作技能方面的考评。1、 法律规范使用文明服务用语, 着装法律规范。下载后可任意编辑2、 按要求办理客户的业扩申请, 对客户提供的资料进行认真审查。3、 主动指导客户正确填写用电申请表, 向客户提供”用电业务办理指南”和”服务意见卡”, 并做好客户提出的用电性质、 电价等咨询服务工作。4、 生成查勘工单。二、 考评要求1、 熟知业扩工作流程、 电价政策及收费项目和标准, 并严格根据各环节具体要求办理。2、 必须法律规范使用文明服务用语, 着装法律规范。3、 遵照”一口对外”、 ”首问负责制”、 ”三不指定”等相关法律规范和要求, 做好优质服务工作。4、 对客户的咨询内容做好正确解答。5、 客户用电申请表填写正确, 必须向客户提供”用电业务办理指南”和”客户用电申请表”范本及”服务意见卡”。6、 在规定时限内, 在农电营销系统中完成客户受理登记工作( 因系统应用原因本次不列入考评) , 并生成现场查勘工单。三、 考评说明: 下载后可任意编辑1、 本项目为两人配合操作项目, 参考人员为前台受理员或业扩专责。客户由裁判组指定( 客户的表现不影响参考人员的考评) , 参考人员将现场查勘工单交给裁判员即视为操作结束。2、 本项目操作时间为 60 分钟( 根据题目难易程度进行适当调整) , 总分 100 分。低压业扩新装( 增容) 客户受理、 项目评分标准序号项目名称质量要求标准分扣分标准扣分及扣分原因得分一接待客户阶段301迎接客户咨询1、 着装法律规范、 面带微笑、 文明用语接待客户。2、 向客户咨询其所需办理的业务。3、 向客户提供”用电业务办理指南”。151、 未法律规范着装、 未面带微笑、 未使用文明用语接待客户每一项扣 2分。2、 未主动向客户咨询所需办理的业务扣 5 分。3、 未向客户提供”用电业务办理指南”扣 4 分。2受理客户咨询1、 法律规范回答客户咨询提问, 执行”首问负责制”。2、 对客户提出的用电性质、 电价咨询必须遵照”一口对外”原则。3、 主动向客户告知”三不指定”有关规定。151、 错误回答客户咨询内容的本项不得...
