物业公司客服管理服务策划及管理方案目的本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。适用范围适用于 XXX客户服务。服务提要客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。内容客户服务组织结构图管理处主任中控岗位描述序号岗位岗位职责客服主管中控室值班员1管理处主任负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。负责检查、监督、指导客户服务工作。负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。2客户服务主管负责制定客户服务工作方案。负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。负责参观单位、企业人员的接待工作。协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。负责组织实施业户回访、走访工作。负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。负责处理突发事件以及顾客投诉。负责 CRM系统的维护及运行。负责岗位人员工作及业务能力的培训。负责对客户服务人员的考评工作。制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。完成管理处主任交办的其他工作。3中控室值班员1)熟悉了解业主（租户）的基本信息。2)负责接听管理处所有服务电话，及时反映给予相关部门。3)协助管理处做好费用催缴工作。4)协助管理处对住户的回访工作，收集住户意见及时反馈。5)及时处理和上报业主投诉及突发事件。6)协助客户主管对业户的投诉处理工作。7)负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。服务项目和标准序号项目频次标准日周月季年1巡视随时客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。2便民服务随时收到业户服务请求, 做好详细记录，并于业户约定上门服务时间。有偿服务按收费标准收费。3投诉处理随时1)听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。2)记录完整清晰，跟踪及时。3)24 小时值班制度。4)不能当场处理的有效投诉，2 小时内回复业户，并约定下次回复时间。5)确认无效投诉后，值班人员在2 小时内回复业户。6)有效投诉回访率为100%。4走访、回访随时走访业主每月不低于总户数的4%。便民服务回访时间不超过服务完成后的2 个工作日。每年 6 月、 12 月前发放问卷调查，发放率是入住率的 100%。发放后 15 个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率...
