下载后可任意编辑卓越服务, 我们的致胜之道凡是取得成功的企业, 都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不但仅是物质上的拥有, 每个人都有追求更高层次的满足感, 都非常渴望受到重视, 享受到尊敬、 欣赏, 都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户, 我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中, 我们常常听到关于优质服务或好服务的说法, 似乎要提供好服务, 就要无条件地满足顾客。其实不然, 服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时, 就是坏的服务, 当客人受到的对待超出其期待时, 便是好的服务。当你提供的服务, 比顾客期望的多一点点时, 顾客便会给予你好感, 你提供的就能够称为好的服务。好的服务是经济有效的服务, 秘诀是在许多不用成本的事上做到最出众。”你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理, 却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客, 并以顾客的眼光, 看待自己的业务, 看待顾客与公司接触的每一个”真实瞬间”。我们是服务性企业, 每一名工作人员都要牢记: 客户是我们最大的资产, 顾客只青睐她最受重视的, 我们要成为顾客心目中的最佳选择! 编写卓越服务标准手册, 旨在使我们大厦的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯, 使卓越服务不但仅表现在对待外部客户上, 也表现在对待内部客户上, 还表现在为我们提供服务的客户上; 籍着进展卓越服务, 保持绝正确竞争优势, 实现我们的品牌战略。下载后可任意编辑第一章卓越服务总则1．1【卓越服务的定义】卓越服务是提供的比客户期望的多一点点; 卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望; 卓越服务不是在某一件事上比别人优胜 10 倍, 而是在每一件事上都比别人优胜 1%1．2【卓越服务价值观】 工作本质以客户为中心; 加快速度、 提高效率1．3【卓越服务的目的】 使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平; 培育出具有国际水准的一流团队1．4【卓越服务的目标】 目标 1: 客户满意率达到 95% 目标 2: 处理投诉率达到 100% 目标 3: 处理报修率达到 100% 目标 4: 员工考核达标率达到 100%第二章 卓越服务要素2．1【扩展服务的定义】※ 服务要满足客户的显性需求, 更要满足客户的隐性需求※ 五种最大的隐性需求: 安全、 速度、 关怀、 尊重、 成长2．2【扩展客户的定义】下载后可任意编辑 ※ 客户...
