下载后可任意编辑大酒店客房部程序培训资料模板1下载后可任意编辑赤壁印象国际大酒店客房工作流程房 务 部 操 作 程 序2制度名称管理人员各岗位工作流程页 数共 12 页, 第 1 页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者下载后可任意编辑3一、 客务总监1．07:50 整理着装, 符合酒店要求, 到酒店工作区域; 2．08:00--08:30 1）检查当日各班管理人员到岗的情况, 查看前厅、 客务中心及管理人员工作交班记录。2）了解客情、 对各班组交班本上需要解决的问题进行落实解决。3．09:00--11:00 1）参加酒店晨会。2）召开部门例会, 传达、 安排当日工作。3）巡视员工工作面貌情况, 不到位之处作记录、 督促各班组限时改进。4）了解当天的各项接待工作( 团体、 会议) , 并落实。5）查看员工用餐时各班次顶岗情况。4．11:00—16:001）处理突发事件、 解决客人的投诉问题、 分析引起客人投诉的原因。2）跟踪前台退房速度及挂临进账情况、 楼层查退房速度及报 OK 房速度、 清扫房速度、 对客服务质量、 员工劳动纪律、 工作程序是否法律规范、 会议团体接待情况、 处理违纪或违反工作程序事例。3）了解客房预订情况, 掌控订房量。4）了解当前房态、 协调预定或抢房入住情况。5）跟踪部门工程维修较大项目的进度, 或不能如期完工的工程维修项目、 客房保养设备情况。6）沟通或协调与其它部门需配合的事项或向上级领导汇报部门不能解决的事项。7）抽查 3—5 间 OK 房卫生, 监督主管、 领班查房质量。8）主持每周五部门管理人员会议, 布置工作计划、 任务; 通报上层领导有关规定、 通知, 听取领班工作汇报, 落实有待解决的问题事项。9）了解长住房宾客动态, 收集客人意见。5．16:00--17:00 1）抽查中班领班签收清扫日报表情况。2）巡查楼层、 工作间卫生或物品摆放不到位之处安排各班组立即整改。3）整理工作日志, 安排次日工作计划( 客情淡时按正常时间下班) 。6．17:30--19:30 1）客情忙时将抽查 OK 房卫生及整理工作日志, 安排次日工作计划流程移至晚上。2）了解宾客开房、 进房速度来协调清扫房及报 OK 房速度。3）跟踪开夜床情况。下载后可任意编辑44）跟进酒店当天的重要 VIP 接待或其它临时安排的工作。5）签退。下载后可任意编辑5制度名称各岗位工作流程页 数共 12 页, 第 2 页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者下载后可任意编辑6...
