下载后可任意编辑客户回访实施细则( 试行) 第一章 总则第一条 为提高客户服务质量,加强客户风险教育, 落实营销管理风险控制措施, 根据公司《证券经纪人管理暂行办法》( 9 月制订) 、 《客户经理管理暂行办法》( 9 月修订) 及有关规定制定本细则。第二条 客户回访是指公司和营业部对营销人员所招揽和维护的客户( 以下简称”客户”) 进行访问, 经过访问了解营销人员招揽和维护客户的情况, 并对客户进行风险性提示, 并听取客户意见、 建议和需求等。第三条 公司采纳二级客户回访机制, 即公司级客户回访和证券营业部级客户回访。公司级客户回访由零售经纪部客户服务中心负责进行, 主要侧重于经过客户回访检查, 发现营销业务管理中存在的问题和风险隐患, 同时对营业部客户回访情况进行检查; 营业部级客户回访由各证券营业部负责进行。第二章 回访原则、 种类和策略第四条 客户回访工作的组织和实施应遵循以下原则: 1、 全面有效原则: 在回访工作开展前要充分协调, 全面设计回访目的, 有效利用与客户的互动机会, 将需要送达客户的信息和需要从客户端收集的信息完整传递, 避开出现对客户”一事一扰”的现象; 2、 专人负责、 专人实施原则: 回访人员应对客户资料的安全性负责, 回访人员权限使用应受到监督, 遵循专人负责、 专人实施的原则。3、 不引起客户反感的原则: 在回访次数、 回访时间、 回访采纳的方式等方面, 应尽量避开造成对客户的干扰和引起客户的不满, 因此, 在客户抽样方面, 每季度对同一客户回访次数( 包括各级和各下载后可任意编辑类回访) 不应超过两次( 因异常状况和其它专项回访除外) ; 对于单纯内容告知类和关怀类的回访不应启用本客户回访机制, 而应实行短信平台等其它方式进行。第五条 营业部客户回访主要包括开户回访、 定期回访、 异常状况回访等种类, 另外, 公司或营业部可针对某些特定事项、 特定账户等进行专项回访。1、 开户回访:是指营销人员招揽客户在营业部办理完开户手续后三个工作日内进行的回访。目的在于核实客户身份和客户资料的真实性以及营销人员营销行为的法律规范性、 开户过程的合规性, 并就公司和营业部对营销人员的权限和禁止行为等有关规定向客户进行重申, 同时就市场风险再次向客户提示。2、 定期回访: 是指营业部根据一定的时间间隔对建有居间关系客户的回访。目的在于了解营销人员维护行为的情况, 发现营销人员维护活动中的违规操作;...
