客服专员作业指导书一、 总述1、 本指导书为公司对客服岗位的基本要求。2、 客服工作直接面正确就是客户和消费者, 是公司形象和服务传达的前沿窗口。3、 客服创新是一个公司进步的灵魂, 客服工作里, 埋藏着无数的创新机会。4、 客服要了解客户和消费者并满足其需求。营销最好的老师是消费者, 消费者是市场的基础, 老消费者是市场销量的基石, 维护老消费者开发新消费者, 就会使市场不断的扩展, 美誉度不断提升, 提升销量。5、 引导全员重视客服工作, 营造每个员工都是客服的一员, 做到人人处处为消费者满意而努力, 赢得客户和消费者的赞扬。二、 岗位要求1、 一年以上本岗位或相关岗位经验和管理经验。2、 接受过公司企业文化、 产品知识、 业务知识、 相关规章制度等培训。3、 熟练运用 Word、 Excel 等办公软件, 具备档案管理、 编写、 统计、 报表等数据管理能力。4、 具有较强的沟通协调能力, 有创业精神、 创新意识。5、 热爱客服工作, 有较强的责任感、 有团队意识, 细心、 耐心。三、 仪容仪表1、 一定要有良好的仪容仪表, 这不但是个人形象也是公司形象的体现, 时刻牢记”我代表着公司的形象”。2、要统一着装, 穿公司统一的上衣工服, 端正佩戴工牌, 衣下载后可任意编辑服洁净洁净, 衣着得体。3、禁止化浓妆, 不留长指甲,保持清洁,除手表、 结婚戒指外,不戴其它饰物。4、禁止烫染怪异的发型, 头发洁净,发型大方。5、牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品。6、 勤洗澡,无体味,香水清淡。7、 面容要保持微笑、 精神饱满, 以自信、 热情、 友好的态度, 主动积极工作。四、标准话术1、 要求声音清楚、 悦耳、 吐字清脆, 给客户内心愉悦的感受。2、 话术示范: 接听电话时”您好! 欢迎您致电俏贝可客服中心, 我是客服专员xxx, 工号xx。请问您有什么需要帮助吗? ”遇上节日比如春节, ”春节欢乐! 欢迎您致电俏贝可客服中心, 我是客服专员xxx, 工号xx。请问有什么需要帮助吗? ”呼出电话时”您好! 我是俏贝可客服中心客服专员xxx, 工号xx。请问x先生/女士在吗? ”遇上节日比如春节, ”春节欢乐! 我是俏贝可客服中心客服专员xxx, 工号xx。请问x先生/女士在吗? ”服务过程中需要查阅资料, 需客户等待一段时间时”x先生/女士, 关于您反馈的这个问题, 我立即为您查一下, 请您稍等好吗? ””x先生/女士, 关于您反馈的这个问题, 我立即为您查一下, 可能需要xx...
