下载后可任意编辑一、目的: 及时有效的关闭客户投诉问题, 提高顾客满意度。二、适用范围: 本规定适用于本公司客诉处理流程。三、职责: 3.1 总经理: 负责客诉关闭的批准; 3.2 销售部: 负责传递市场信息, 验证措施外部的有效性, 回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查; 3.3 品质部: 负责查找故障原因, 组织分析根本原因和措施的制定, 跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性; 3.4 技术部: 负责提供原因分析、 措施制定过程中的技术支持; 3.5 生产部: 负责内部产品的排查; 四、 流程规定4.1 信息来源4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后, 由售后人员在现场对故障现象进行初步判定; 4.1.2 当判定为产品本身质量问题时, 需在一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员, 反馈信息中需明确产品名称、 产品型号、 产品标识号、 产品数量或比率、 客户名称、 发现地点、 发现人、 发现情况及详细描述故障现象。如客户有特别要求也需包含在反馈信息中; 4.1.3 零公里故障产品需在五个工作日内传递到公司内部; 4.1.4 销售部后勤人员接到反馈信息后在一个小时内填写 OA 系统上《客诉申报单》, 将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人;4.2 紧急措施、 临时生产措施制定4.2.1 品质部在接到反馈后由质量工程师将信息登记在《质量问题跟踪表》, 在一个小时内制定紧急措施, 开具《返工/返修通知单》给生产部, 由生产部组织人员对生产全过程产品及类似品进行排查, 品质部进行抽查, 周期不超过 2 个工作日; 4.2.2 如是外购件质量由品质部 SQE 在一个工作日内开具《质量反馈函》《整改通知单》经过邮件或传真通知供应商; 下载后可任意编辑4.2.3 销售部在保证不影响客户正常生产及不扩大影响程度下对组织人员对客户仓与发运途中的产品进行排查; 4.2.4 品质部组织相关部门在半个工作日内制定临时生产措施, 措施应能防止继续产生不良品, 措施一直要持续实施至后续的永久对策的执行有效后, 方可撤消; 4.2.5 措施实施中, 由品质部跟踪和验证其效果;4.3 原因分析4.3.1 品质部在收到故障件后一个工作日内经过对故障件性能、 零部件尺寸检测对故障件找出原因, 根据原因类别确定主责部门, 在 OA 系统上将信息传递到主责部门; 4.3.2 在以下情况下需用 8D 报告的方式处理问题: A.重复发生, 一直没有解决的问题B.比较重大的质量问题C.客户要求回复 8D ...
