下载后可任意编辑市场导向下的顾客价值测量方案讲义12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑第一章 引言1.1 选题的背景及意义1.1.1 顾客价值产生的背景(一)企业生存进展环境的变化任何企业的经营活动都是存在于、依赖于一定社会环境的,只要周围的环境发生变化,企业就会启动调节系统来适应环境,来维持自己的生存。工业化大生产促成大市场的形成,越来越多的商品在满足人们基本需求之后出现剩余,然而自然资源却变得稀缺。科学技术的日新月异带来了产业结构的调整,知识与智力上升为核心的资源,网络技术,电子商务共同构成了以知识为基础的经济。经济全球化是社会经济演进的产物,它将机遇与挑战一并摆在企业的面前。于是乎,企业意识到只有建立起核心的竞争力,以不变应万变。核心竞争力是许多要素经过较长时间的沉淀形成的,它被看作是企业拥有顾客的源泉。(二)市场供求结构的变化社会经济环境变迁,伴随与之的社会消费观念和价值观念会作出即时的回应。供过于求的市场格局已经是个不争的事实,”短缺经济”年代已然消逝,”买方市场”初具规模,被动接受的消费者们摇身一变成为市场的主宰。企业的一切经营活动围绕”顾客”展开。在知识经济的背景下,消费者们掌握了更多的知识、信息与技能,更热衷于学习与实践。崇尚”质”的”感性消费”取代了追求”量”的”理性消费”,基于对商22024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑品的基本功能,必要数量以及低廉价格不再是主要需求,注重消费的个性化,受尊重感,优越感,安全感等情感上和心理上的满足成为消费时尚。勿庸置疑,这势必引起人们对产品概念认识的变化。(三)企业经营战略的变化顾客是企业存在的理由,只有满足了顾客需求和偏好,企业才能获得生存与进展。从企业的成长和衰亡史的讨论和分析中,人们清醒地认识到,在制约企业进展的诸多且又复杂的因素中,顾客对企业提供产品价值的评判具有最终的决定权。企业经营目的由原始的追求”利润第一”转变为现代的追求”顾客第一”。企业生存进展环境、市场供求结构、企业经营战略的变化都揭示了顾客在企业运营中的首要地位。要顺应潮流,企业就必须真正地以顾客为关注焦点,为顾客提供”价值最大”的产品,这就是”顾客至上”,就是”拥有竞争力”的真谛所在。顾客价值理论就是在这种背景下应运而生的。顾客与企业之间的满意、忠诚关系不是自然产生的,它根植于企业传递的服务和价值。留住顾客能够给企业带来丰厚的回报。重复购买和顾客推举能够提高企业的收入和市场份额。由...
