主讲：马诚骏 前言： 企业营销工作的好坏，常常决定着企业的成或败。面对激烈的竞争和客户的需要不断升级，销售人员一味要求降价，有什么不用降价的替代策略吗？客户关系管理无疑是企业控制价格和提升附加价值的重要方法。 本课程时间： 2天（14小时） 课程对象： 企业售后部经理，售后部人员及高层管理人员。 培训形式： 理论讲授60％、实战演练 15％，案例讨论、游戏 15％ ，经验分享、答疑10％ 课程内容大纲： 第一讲、市场营销基本理念 一、市场营销学中产品的含义 1、产品的三个组成部分 2、企业利润的来源 3、产品（服务）清单 二、产品概念的延伸 1、产品的延伸 2、产品的形式 3、产品的核心 第二讲、什么是营销？ 一、问题 VS解决方案 1、营销整合战术 2、取得长期成功的基石 二、传统营销VS 服务营销 1、企业竞争力及差异化根源 2、营销的战略方法 、价值的产生与传递 4、营销的战略方法 第三讲、服务营销 一、服务营销理念 1、服务质量 2、服务接触 3、顾客保持 4、服务设计 5、内部营销 二、服务模型 1、员工满意并忠诚 2、服务效率及质量提升 3、顾客满意度成长 4、顾客忠诚度提高 5、关系强度增加 6、关系寿命延长 7、顾客关系 8、获利率成长 三、实施服务营销的具体策略 1、全面认识顾客及其需求 2、市场与大客户的细分 3、全面推进大客户关系管理 4、服务营销 VS关系营销 第四讲 大客户关系管理的基础 一、 对大客户关系管理的基础认知 1、客户 VS 大客户 2、优质客户服务 3、客户关系的四个层次 、客户关系管理起源 5、现实生活中的客户关系管理 6、企业在客户关系管理工作中的失误 二、 大客户关系的意义 1、了解大客户关系管理 2、大客户关系管理原则 1）变被动服务为主动关怀 2）变推销产品为双赢合作 3、大客户关系管理步骤 1）客户关系的建立 2）客户关系的维系 3）客户关系的巩固 4）客户关系的发展 三、怎样对大客户分级 1、价值度划分原则 2、重要性划分原则 3、潜在价值划分原则 第五讲 大客户管理的方法 一、怎样管理高价值大客户 1、关注客户感知 2、关注客户变化 3、更多服务关怀 二、如何管理重要性大客户 1、关注客户关系 2、保障服务品质 3、更多情感关怀 三、管理潜在价值的大客户 1、关注客户动态 2、发掘客户需求 、创造客户价值 第六讲 了解大客户 一、了解大客户的行业特征 1.党政军行业的特征分析 2....
