如何与愤怒的客户沟通七要诀 当一个怒气冲冲的顾客向你投诉时，以下的7 个处理步骤有助你把他的怒气化解： 1.细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助你改进公司的产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。 2.认清事实：所有投诉都含主观成份，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。 3.先听后说：没等客人说完就急不及待为公司辩护，无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见，再作回应。 4.主力出击：不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。 5.忍气吞声：虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情会越闹 越大 。 6.正 襟 危 坐 ：如果 你是面 对面 处理客人的投诉，请 小 心你的身 体 语 言 。 7.正 面 回应：听过 投诉后，要向客人作出正 面 的回应，如“多谢 你的意见，我们会作为参 考 ”。 以上项 技 巧 的基 础 是：态 度 一定 要诚 恳 ，要有耐 心，谨 记 “客户第 一”、 “客户是我 们的衣 食 父 母 ” 如 何 与 愤 怒 的 客 户 达 成 一 致 你 是 否 曾 经 遇 到 过 这 种 情 形 ： 客 户 非 常 的 不 理 性 或 者 愤 怒 ， 他 拒 绝 任 何 理 性 的 合 乎 逻 辑 的 建 议 。 这 里 有 7个 建 议 ， 使 你 能 够 使 他 的 情 绪 逐 步 平 复 下 来 并 和 你 达 成 一 致 。 1、 合 作 首 先 你 需 要 找 一 个 双 方 都 认 同 的 观 点 ， 比 如 说 ： “ 我 有 一 个 建 议 ， 您 是 否 愿 意 听 一 下 ？ ” 这 么 做 是 为 了让 他 认 同 你 的 提 议 ， 而 这 个 提 议 是 中 立 的 。 2、 你 希 望 我 怎 么 做 呢 ？ 通 常 我 们 自 以 为 知 道 别 人 的 想 法 。 我 们 认 为 我 们 有 探 究 别 人 大 脑 深 处 的 能 力 。 为 什 么 不 问 一 下 对 方 的 想法 呢 ？ 只 有 当 对 方 描 述 它 的 想 法 的 时 候 ， 我 们 才 能 真 正 确 定 ， 才 可能 达 成 双 方 都 接受的 解决方 案。 3、 回形 针策略 这 是 一 个 小的 获...
