1 如 何提升服务质量 。 服 务 质 量 是 指 服 务 能 够 满 足 规 定 和 潜 在 需 求 的 特 征 和 特 性 的 总和 ， 是 指 服 务 工 作 能 够 满 足 被 服 务 者 需 求 的 程 度 。 是 企 业 为 使 目 标 顾客 满 意 而 提 供 的 最 低 服 务 水 平 ，也 是 企 业 保 持 这 一 预 定 服 务 水 平 的 连贯 性 程 度 。 1. 服 务 水 平 好 的 服 务 质 量 不 一 定 是 最 高 水 平 ， 管 理 人 员 首 先 要 识 别 公 司 所要 追 求 的 服 务 水 平 。 当 一 项 服 务 满 足 其 目 标 顾 客 的 期 望 时 ， 服 务 质 量就 可 认 为 是 达 到 了 优 良 水 平 。 2. 目 标 顾 客 目 标 顾 客 是 指 那 些 由 于 他 们 的 期 望 或 需 要 而 要 求 得 到 一 定 水 平服 务 的 人 。随 着 经 济 的 发 展 和 市 场 的 日 益 成 熟 ，市 场 的 划 分 越 来 越 细 ，导 致 每 项 服 务 都 要 面 对 不 同 的 需 求 。企 业 应 当 根 据 每 一 项 产 品 和 服 务选 择 不 同 的 目 标 顾 客 。 3. 连 贯 性 连 贯 性 是 服 务 质 量 的 基 本 要 求 之 一 。 它 要 求 服 务 提 供 者 在 任 何时 候 、任 何 地方都 保 持 同 样的 优 良 服 务 水 平 。 服 务 标 准的 执行是 最 难管 理 的 服 务 质 量 问题之 一 。 对 于 一 个企 业 而 言， 服 务 的 分 销网络越 分散， 中间环节越 多， 保 持 服 务 水 平 的 一 致 性 就 越 难。 服 务 质 量 越 依赖2 于 员 工 的 行 为 ， 服 务 水 平 不 一 致 的 可 能 性 就 越 大 。 顾 客 的 需 求 可 分 为 精 神 需 求 和 物 质 需 求 两 部 分 ， 评 价 服 务 质 量时 ， 从 被 服 务 者 的 物 质 需 求 和 精 神 需 求 来 看 ， 可 以 归 纳 为 以 下 6 个 方面 的 质 量 特 性 : ▲ 功 能 性 功 能 性 是 企 业 提 供 的 服 务 所 具 备 的 作 用 和 效 能 的 特 性 ， 是 服 务质 量 特 性 中...
