下载后可任意编辑服务优化设计方案12024 年 5 月 29 日北钢医院服务优化设计方案北京深蓝世纪管理咨询有限公司二〇〇二年六月下载后可任意编辑前 言 何谓”医疗服务”?医疗服务是医疗和服务的有机结合,特指医疗卫生领域的服务行为,是医疗活动的重要载体和外在形式;医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中,医护人员、其它员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。医疗服务具有两重性: 一方面,医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程;另一方面,更加重要的,医疗服务还包含满足人类生理和心理素养需要的服务过程。 随着医疗体制改革的日益深化和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈,医院的建设已面临着严峻的挑战。同时,市场经济的理念和激烈的市场竞争也极大的冲击着医院原有的医疗服务模式,促使医院的医疗服务由”以医院为中心”向”以患者为中心”、由”以医疗为中心”向”整体服务”、”全程服务”的方向转变和进展。 在这种形势下,北钢医院已经深深地意识到医疗服务优化对于医院生存和进展的重要性,不但意识到医疗技术服务的重要性,同时还意识到医疗服务中非技术部分服务(即上述所提及的医疗服务的第二方面)的重要性。在北钢医院领导和员工的指导、帮助下,北京深蓝世纪管理咨询公司对北钢医院的医疗服务进行优化设计。我们将时刻关注着北钢医院的进展,对北钢医院进展中遇到的新课题及时提供我们的帮助。32024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑42024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑目 录第一部分 服务行为法律规范一、服务行为法律规范的概念----------------------------------------- 4二、北钢医院员工职业道德法律规范--------------------------------- 5三、北钢医院员工语言法律规范--------------------------------------- 6四、北钢医院员工仪表法律规范--------------------------------------- 7五、北钢医院员工举止行为法律规范--------------------------------- 8第二部分 服务过程一、服务过程设计原理-------------------------------------------- 9二、北钢医院服务过程优化设计（一）北钢医院门诊服务------------------------------------- 1152024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑（二）北钢医院住院服务------------------------------------- 1662024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑第一部分 服务行为法律规范一、行为法律规范的...
