服务营销管理方案

下载后可任意编辑服务营销管理方案12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑服务营销参考书目服务营销(第三版) (美)克里斯托弗. H . 洛夫洛克 著 中国人民大学出版社 服务营销学 (意大利) G. 佩里切里 著 对外经济贸易大学出版社 服务营销 李海洋 牛海鹏 编著 企业管理出版社 1996年互动服务营销 (美)雷蒙德. P. 菲斯克 史蒂芬 . J .格罗夫 乔比 . 约翰 著 机械工业出版社 第一章 服务营销概论第一节 服务业概况一、服务----服务的定义1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感(1960年,AMA) 直接提供满足(交通、租房)或者与有形商品或其它服务(信用卡)一起提供满足的不可感知活动(Regan,1963)。2.可被独立识别的不可感知活动,为消费者或工业用户提供满足感,但并非一定与某个产品或服务连在一起出售(Stanton,1974) 3.是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动(Lehtinen 莱特楠1983) 4.指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动,一般发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中,以便解决消费者的有关问题(gronroos格鲁洛斯)5.一种涉及某些无形性因素的活动,它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化,服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。(adrian payne 艾德里安 佩恩 1993) 22024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑我们给服务下的定义 ——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 产品/服务连续谱系图 (萧斯塔克 )二、服务的分类根据顾客对服务推广的参加程度分类 1.高接触性服务 ——顾客在服务推广的过程中参加其中全部或大部分的活动,如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务2.中接触性服务 ——顾客只是部分地或在局部时间内参加其中的活动,如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务 3.低接触性服务 ——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少,如信息中心、邮电业等所提供的服务。 科特勒的分类 1.根据提供服务的工具分类 ——以机器设备为基础(自动化汽车刷洗、自动售货机)和以人为基础(如会计服务) 2.根据顾客在服务现场出现的必要性大小分类 ——要求顾客亲临现场(身体检查、理发)和不需要亲临现场(汽车修理服务) 3.根据消费对象分类 ——个人需要的服务和企业需要的服务4.根据服务组织的目的与所有制分类 32024 年 5 ...