社会公共服务组织评价规范1 范围本部分给出了提供社会公共服务组织的结构、制度建设、 组织资源管理、 组织形象、组织的变革和创新以及建设学习型组织的评价标准。2 术语和定义下列属于和定义适用于本部分。2.1 公共服务 public service为了一定范围的人提供的并且其成本不能通过市场方法由个人直接承担的物品或服务。2.2 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或者结合。注 1：安排通常是有序的。注 2：组织可以是公有的或私有的。 [GB/T 19000-2000中定义 3.3.1]2.3 顾客 customer在这里，顾客是一个比拟性的说法， 是指接受公共服务及受公共服务部门行为影响的人。2.4 社会公共服务组织 social public service organization社会中，提供公共服务的组织，既包括公有自治也包括私有组织。2.2 学习型组织 learning organization组织中的一种理念或哲学， 指由于所有组织成员都积极参与到与工作有关问题的识别与解决中，从而使组织形成了持续适应和变革能力的一种组织。3 总则3.1 组织的特征——每个组织都有一个明确的目的，这个目的通常是一个目标或者一组目标，反映了组织所希望达到的状态；——每一个组织都是由人员来组成的，组织借助于人员来完成工作；——组织都有一定的组织结构，以便其中的人员能够从事他们的工作。3.2 公共服务的顾客导向顾客导向，意指公共服务组织及其成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。顾客导向的意涵：——实行“站在顾客立场思考” 。公共服务组织所关心是顾客，而非组织自身；——视顾客为主要资产。 社会公共服务组织真正的资产不在收支平衡或盈利的增加，而是顾客。社会公共服务组织存在的价值即为公众提供服务；——社会公共服务组织应将顾客满意作为组织目标，工作的重点在于达成顾客的合理期待和愿望；——建立于顾客之间的长期互动关系。针对顾客的需要， 设计、提供理想的品或服务，加强与顾客的直接互动，了解顾客的期望，并将此信息作为改进工作和管理的方向。顾客导向的积极作用：——可以促进社会公共服务组织对公众真正负起应有的责任；——激发公共服务组织成员更多的创新行为；——顾客导向的组织可以为民众提供更广泛的选择；——提供的服务更能满足公众的需求；——促进公平，等等。4 组织结构社会...
