下载后可任意编辑的顾客满意经营体系案例库精品课程浙江金融职业学院1下载后可任意编辑成都雅琪礼品的顾客满意经营体系_案例库_精品课程_浙江金融职业学院市场营销网上家园! 当前位置: 网站首页 - 精品课程 - 案例库 发表日期: 5 月 20 日 编辑: admin 有 345 位读者读过此文 【字体: 大 中 小】 成都雅琪礼品的顾客满意经营体系 1997 年 5 月, 成都雅琪有限公司宣布成立, 公司是一家以礼品代理和批发为主营业务的股份制有限责任公司, 注册资本 100 万元。公司把主要客户定位于各类商务机构、 政府、 机关、 团体、 学校等企事业单位及个人批发。其经营产品中, 有做工精良、 品位高雅的高档礼品, 也有集观赏和有用于一体的中低档礼品, 并为各类会议、 促销等活动提供纪念型礼品。 1997 年公司初次涉足礼品行业, 对行业市场状况和供应商方面的信息量较少, 从事礼品代理和批发销售经验不足, 整个 1997 年下半年, 公司几乎处于亏损状态。但公司经过半年多的运作, 积累了许多成功经验和失败教训, 也逐步建立起了一部分固定客户; 同时与部分供应商建立起了长期合作关系, 这些都为公司以后的进展打下了良好基础。1998 年～ 是公司快速进展的 3 年, 公司对礼品行业信息和运作经验在不断积累, 客户关系逐渐增多, 供应商队伍逐渐扩大, 公司能够为客户提供更为丰富的产品选择, 增加了对客户的吸引力。公司在这 3 年的经营绩效显著, 企业总体进展形势较好( 如表 4-1 所示) 。2下载后可任意编辑 可是, 公司在这 3 年间也积累了较多对公司进展和运作产生较大影响的遗留问题。比如, 公司经营 3 年多, 在成都市同行业有一定知名度, 可是在目标客户群中, 知名度极低; 从销售方面来讲, 尽管 3 年来公司经营状况较好, 可是, 无论公司现在花多大精力于业务拓展, 公司业务边际增长量总体呈现出较大的下滑趋势; 客户流失比率也较大; 公司代理产品种类几乎包括了所有大类品种, 没有突出的经营特色; 公司销售人员总是不能妥善处理同客户的关系, 外出洽谈业务时常常准备不够充分; 销售人员与竞争对手争夺同一客户时, 基本上实行降价或私下给对方经办人员回扣的手段, 没有更多的应付竞争对手的办法; 产品质量问题突出, 公司受客户指责的情况比较常见, 客户消费满意度较低。 公司高层已经充分认识到公司进展面临着重要障碍, 决心改变公司现状。针对下级经销商和终端顾客的...
