下载后可任意编辑酒店电话接听管理制度12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑 培训资料:酒店电话接听 一、酒店电话接听的基本原则 酒店是一个综合性的服务行业,酒店经营的最高宗旨是以客人为中心,视客人为中心,视客人为上帝,奉行”客人总是正确”接待方针。因此,接听电话的最高标准是既客人得到最大程度的满足,又不对酒店造成危害和损失。 所谓使客人得到最大的满足,就是使客人达到或基本达到打电话的目的,又使客人对酒店的电话服务无可挑剔。 所谓不对酒店造成危害和损失,就是指酒店有义务和责任保护客人的利益,使被通话的客人或酒店管理人员既能得到需要的电话信息,又能避开不必要的电话干扰。 二、酒店电话接听的法律规范 1、问候语句 酒店电话的问候语句一般会发生在两种情况下:一种是店外打来,这时首先接听电话的接线生的第一句话一般先用英语问候并报酒店名称,然后紧接着用汉语问候并报酒店名称:另和种情况是酒店内部打来或电话接本生拨入的电话,一般情况是先用英语问候并报部门名称。常见的酒店的问候语有以下几种”您好”、”早上好”、”下午好”、”晚上好”、”节日欢乐”、”新年欢乐”、”圣诞欢乐”等。 2、询问语句 主要出现在与客人或对方交谈时的对话中,询问客人时,口气一定要保持歉虚、客气、友好、语气要和气。假如酒店员工在与客人的电话问答中,稍不留意口气就会引起客人的反感,特别容易将好心的”询问”、误会为不友好的”质问”。因此,在接听客人22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑的电话时,要尽量使用标准法律规范的语言。酒店常见的法律规范语言有: ———”请问先生您贵姓?” ———”我能够知道您的姓名和公司名称吗?” ———”请问,您需要我为您做点什么呢?” ———”请您稍候片刻,我通知经理来接听您的电话,好吗?” ———”您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听,行吗?” ———”很抱歉,经理临时不在,需要给她留言吗?” ———”请问,您能够留下您的电话号码和住址吗?” 3、应答语句 客人打来电话,一般都是有着明确的通话目的的,都是抱着希望打来,并希望得到满意的答复。客人能够来电话是对酒店的信任。在回答客人的问题时,在语句和口气上要带有谢意,要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。 在回答客人提问时,一般不要拖泥带水,粘粘糊糊,或是似而非,同时也不能让客人听了你的话后感到失望,这其中就包含有语言的艺术。其中,最重要的是作为接待的服务人员在任何时候都不能...
