1 . 目的 贯彻医院 2018（8）号文件，提升科室满意度2. 范围 全科室医生3. 定义 满意度通过满意度问卷中医生打分进行量化，每位医师取平均值， 92 分以上为合格4. 职责 病区医师做好患者出院后电话回访、 上门回访工作； 完成出院患者扫码满意度调查；努力提升患者的满意度；门诊医师努力提升患者满意度5. 标准5.1 床位主管医生做好出院患者登记（表1），在患者出院后 7 日内完成随访，科室出院患者电话随访率达90%以上，上门随访率达10%。相关奖惩按照院级标准进行，具体为：电话回访2 元/ 人次，全归床位医师，上门回访6 元/ 人次，由预约医师和上门医师5/5 平分。调查考核结果纳入个人单项绩效考核，根据出院患者调查结果，对调查未完成随访规定要求的床位医生，医院按照100 元/ 人次处罚标准考核到床位医师个人，科室不再重复处罚。5.2 确保病区不少于 50%患者出院当天完成扫码调查工作，由科主任主要监督负责，护士长配合，科主任不在时由床位医生/ 同组医生执行并将完成情况上报科主任（表2）。5.3 提升住院患者的满意度，确保患者的满意度评分不低于92 分（表 3、4），以医疗组为考核单位， 平均满意度高于 92 分的组给予 300 元/ 分的绩效奖励给到医疗组，组内人员进行平均分配（颜新林属于前组，经慧英属于后组）；同理，低于92 分的予以 250 元/ 分的处罚给到医疗组。5.4 门诊患者的满意度评分应不低于92 分（表 4），门诊医师的奖惩绩效按照医院相关反馈进行加权计算。具体公式为该（医生门诊满意度平均分-92 ）x600x（调查患者数 / 科室总调查患者数），正数为奖励，负数为处罚。5.5 对于满意度调查和上级满意度调查通报反馈中“患者表扬留言”信息，给予100元/ 次奖励到个人，“患者投诉批评留言”，一经查实，给予100 元/ 次处罚到个人。锦旗和感谢信的奖励按照医院文化办相关规定执行照旧。5.6 病区每月平均满意度最高的医生为当月科室“服务之星”额外给予200 元绩效奖励，同时在文化墙公示。5.7 以上制度自 2018 年 3 月开始执行。6. 表单表 1 出院患者随访登记表表 2 出院病人满意度调查表表 3 昆山市花桥人民医院住院服务评价表表 4 昆山市花桥人民医院出院患者电话随访调查表表 5 昆山市花桥人民医院门诊患者调查表7. 相关文件 花医〔 2018〕8 号内二科月出院患者随访登记本（床位医生）序号住院号姓名性别年龄联系电话出院诊断出院日期电话随访日...
