金融行业数字化运营二 1 匕曰一、背景随着客户行为线上化，数字化运营成为摆在各家金融机构面前的重要课题。一方面，通过数字化运营，金融机构能实现高效、大规模“获客”，有效弥补线下网点客户流失；另一方面，数字化运营能帮助金融机构“活客”，通过深度运营提升存量客户价值；此外数字化还能赋能一线客户经理和网点，提升其产能。二、金融行业数字化运营现状数字化运营主要是指数字化客户运营，这是金融业的大势所趋。因为用户和数据正在大规模地向线上迁移，线上渠道在金融机构与客户交互中扮演着越发重要的角色，与此同时线下也越来越受到数字化影响。现在，许多先知先觉的金融机构已经行动起来，部署数字化手段并取得了积极效果。通过这些手段，它们能提高网点、客户经理和线上渠道的产能，获取新客、盘活老客，大幅提升客户运营成果。中国金融机构的数字化运营历程可，以分为两个阶段——“客户运营的数字化”以及“数字化的客户运营”。两个理念有着显著区别。客户运营的数字化是指将客户从线下移到线上、将产品销售和服务从线下移到线上。在这个阶段，金融机构对数据有了更多的积累和初步的分析。数字化的客户运营是指用大数据驱动客户洞见及运营策略，包括目标客群、产品适配、渠道选择等。过去金融机构做得比较多的是线上化，现在逐步转到以大数据驱动的精准化、个性化的客户运营。此外，领先金融机构也开始整合并打通多平台、多渠道，搭建“全域”流量池，应用更多新型营销手段和技术，例如裂变营销、场景化营销等，打破组织边界，让“客户”变身为“客户经理”。三、数字化客户运营中的痛点与挑战金融机构困惑于自身数据量不够、数据质量差等，总是认为要等到数据基础足够完善才能去做客户运营。这一理念本身是有误区的。金融机构的数字化运营应该是用例驱动、客户价值驱动，沿着其希望达成的业务目标反向去找数据，以终为始。实际上，金融机构现有数据量已经不少了，关键是如何沿着客户价值链条去真正挖掘、使用这些数据。这是一个普遍痛点。金融机构面临的挑战有如下五个方面：1. 数据基础（Data）方面，目前金融机构底层大数据比较割裂、数据标准和口径也不统一。比如，数据分散于不同系统中，信用卡数据在信用卡系统、贷款数据在贷款系统，各个系统之间未能打通，无法形成一个 360°客户视图，不能全面了解客户需求，数字化客户运营无从做起。2. 智能决策（Decision）方面，目前各家机构的大数据分析能力普遍较弱，尤其是...
