下载后可任意编辑电信客户业务经理等级考试题库【中级】 一、填空（100 题）1、 根据《中华人民共和国电信条例》的规定，电信业务分为 基础电信业务 和 增值电信 业务。2、 电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类 、服务时限 、 资费标准 和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。3、 电信资费标准实行以 成本 为基础的定价原则，同时考虑国民经济和社会进展要求、电信服务业的进展和电信用户的承受能力等因素。4、 实行 市场调节价 、 政府指导价 、政府定价的电信服务均应明码标价。5、 电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续满意程度的综合效果，包括服务性能质量和网络性能质量。6、 电信客户常见的消费心理有有用心理、便捷心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理等，其中 求美心理 是电信客户最基本的心理7、 铁通大客户服务标准就是要做到：诚信、周到、迅速、及时。8、 铁通大客户的服务工作应当遵循“三优”、“三勤”、“三超前”的服务原则。9、 服务的基本特征概括起来有四点，即服务的无形性、 不可储存性、不可分离性、差异性。10、以数据电文的形式紧急签订的合同，存在法律风险，在紧急情形消逝之后，当事人应当及时就传真内容补签书面的确认书。计划单、调拨单、确认书、任务单（书）、预算单（书）等一类文件可以作为合同的组成部分，但不得替代合同。11、合同承办部门应就每一份合同确定承办人，具体承办合同承办部门规定应做的工作；合同承办部门还应设立一名兼职合同管理员，建立本部门合同台帐，负责本部门合同管理工作。12、代理商的必须具备的条件是： 法人实体企业 ；了解、熟悉电信业务及市场情况；有一定数量的 市场营销人员 和业务拓展能力；经营注下载后可任意编辑册资金不少于 50 万元。 13、客户服务人员对待客户应做到：主动、热情、诚恳、耐心、周到、专业。14、根据福建铁通《四类客户回访工作制度》要求，对 新装 、 故障 、 投诉 、拆机 四类客户要做到 100%回访。15、市场调研一般分为普查 、抽样调查、重点调查、典型调查等四种类型。16、美国著名营销学家菲利普.克特勒将现代企业的营销观念分为五种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。17、市场营销环境 是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。18、市场调研的基本内容有市场环境调研、消费者专题调研、产品专题调研、流通渠...
