延安肯德基丽融店顾客满意度市场调查报告学校：延安大学学院：管理学院班级：工商 08 小组成员：梁小刚陈海兰秦晓波指导老师：王进一、 引言（一）延安肯德基丽融店市场调查的背景延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。 肯德基的经营理念是不断推出新产品， 或将销售产品重新包装， 并为顾客提供准确快捷、 友善可靠的服务。肯德基深受延安市民特别是25 岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈， 当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业， 随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜， 就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度，建立顾客忠诚。再者，随着延安市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受， 时时牵动着市场的走向。 因此，肯德基丽融店必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度，维系顾客。无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基丽融店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究，提出改进措施， 从而提高丽融店的顾客满意度，构建顾客忠诚。（二）延安肯德基丽融店市场调查目的为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况，了解顾客的需求和期望， 调查顾客对服务质量的感知， 处理投诉和顾客忠诚的满意度，改进服务质量， 计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。（三）延安肯德基丽融店市场调查方法1、评价指标体系的测定顾客满意度测评体系是一个多角度的结构，运用结构化层次结构设定层次指标能够由表及里、 深入清晰的表述顾客满意的内涵。本报告把顾客满意度分为三个层次。每一个层次都是由上一个层次指标来展开的，而上一层指标是通过下一层的指标的测评结果反映的。 其中，顾客满意度综合指数为一级指标，即第一个层次。顾客期望、顾客对服务质量感知、顾客投诉、顾客忠诚四个因素为二级指标，即第二个层次。涉及二级指标的具体...
