3 4 店铺形象标准 内 容：服务行为规范 目 的：加强服务质量，统一服务形象，完善公司自我风格的服务 责 任 人：分店全体同事 适用范围：全国各分店 公司服务格言 笑容生和气；高声道姓名； 工作须迅速；服务当忠诚； 态度常谦敬；问答简而精； 高买要留神；合作共照应； 对客皆周到；鞠躬谢盛情。 服务行为规范流程 一、 售前准备 员工签到后，应在5 分钟内换好制服，并做好个人仪容仪表检查工作 二、售中服务 一） 礼仪标准 1．问候礼仪 1．1 问候 “您好”或“你好” : 同事之间初次见面或当天第一次见面时使用。早晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 因公外出应向店内其他人打招呼 “对不起，请问……” :向客人询问时使用，态度要温和且有 礼貌 。 “让 您久 等了 ” :无 论 客人等候时间长 短 ，均 应向客人表示 歉 意 。 “麻 烦 您，请您……” :如 需 让 客人登 记 或办 理 其他手 续 时，应使用此 语 。 “不好意 思 ，打扰 一下 ……”:当需 要打断 客人或其他人谈 话 的情况 时使用，要注 意 语 气和缓 ，音 量要轻 。 “谢谢”或“非 常感 谢” :对其他人所 提 供 的帮 助 和支 持 ，均 应表示 感 谢。 3 5 1． 2 常用语言 在日常工作中，同事必须使用如下语言： a) 请 b) 对不起 c) 麻烦您 d) 打扰了 e) 您 f) 请问… g) 请稍等（候） h) 抱歉… i) 非常感谢 j) 再见（再会） k) 不客气 l) 没关系 2．电话礼仪 2．1 接电话的基本原则 电话铃声响应在3 声内接起, 首句必须为普通话“您好，周大福 XX 分店，XXX 为您服务” 如同事未能及时接听电话，则遇以下情况同事需向客人致歉：“抱歉，让您久等了，这里是周大福 XX 分店，XXX 为您服务” ✓ 确认铃声响超过五声后接听 ✓ 受外界环境影响，且无法确认铃声次数，若同事感觉电话响起时间过久时 电话机旁需准备好纸笔进行记录 需使用礼貌用语 音量适度，不要过高，语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 等对方放下电话后方可将电话轻轻放回电话机上 3．公关礼仪 3．1 站立位置：公关位于店铺门口 或 展 柜 外 3．2 公关站立标 准： 面 带 微 笑 ，脸 朝 向正 前...
