服务质量标准—执行细节（自助餐服务）序检查结果号服务标准Y N N/A A 餐位预订1 全周营业，每天供应早、午、晚三餐。2 要在三声铃响之内接听电话。3 员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4 员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。5 员工要询问用餐人数。6 员工要询问用餐时间。7 员工要询问客人的联系电话或房间号码。8 员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。9 员工要复述并确认细节要求。10 员工要向客人致谢。B 领位11 要在客人抵达餐厅后15 秒内招呼客人。12 要亲切、友善地问候客人，面带微笑。13 迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用敬称。14 迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。15 迎送员要引领客人到餐桌旁。16 迎送员要在客人抵达后1 分钟内安排客人就座。17 迎送要为客人安排已经摆设好的餐桌。18 迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。19 迎送员要为客人打开餐巾。20 迎送员要向客人介绍自助餐的使用方法及餐台食品的分布。C 服务21 要询问客人是否需要一杯餐前饮料。22 服务员对各类酒水要熟悉了解。23 要在客人下单后3 分钟内上酒水。24 侍者要根据客人的用餐情况，及时清走用过的碟子。25 侍者要及时为客人添加饮料或冰水。26 如果客人中途离开餐桌，侍者要整齐叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的左手边。27 当客人在用完水果、甜点后，侍者要在3 分钟内清走所有的餐具。28 侍者要清理桌面。29 侍者要主动请客人点咖啡。30 侍者要详尽地介绍餐厅供应的咖啡( 如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等) 。31 咖啡要在客人下单后或用完甜品后5 分钟内端上来。32 上咖啡时要一并提供热/ 冻奶。33 上咖啡时要一并提供餐后小甜点。34 侍者要主动为客人添加咖啡。35 客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸。36 在客人用餐结束前，服务员要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。37 客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢，并提醒客人带走随身物品。D 酒水服务—葡萄酒38 侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。39 侍者要当着客人的面打开酒瓶。40 侍者要倒出一点酒请主人尝试。41 侍者倒酒时，要让客人清楚看到酒瓶的标签。42 侍者要首先为女士倒酒。43 侍者要倒酒至红酒1/3 酒杯，白酒2/3 酒杯。44 上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。45 上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。46 侍者要在客人喝掉1/...
