蓝天航校 2016 学年第二学期期终考试卷《航空服务礼仪概论》姓名 ____________ 班级 ______________ 学号 _____ 一、不定项选择（请将合适的选项填写在对应题号的答题区内，每题2 分，共 20 分）1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的：A: 规范性 B: 普遍性 C: 多样性 D: 历史性2、航空服务礼仪的“ 3A”原则指的是：A: 接受对方 B: 重视对方 C: 赞美对方 D: 认可对方3、微笑的基本原则包含：A: 主动微笑原则 B: 眼中含笑原则 C: 真诚微笑原则 D: 一视同仁原则4、得体的语言表达要求服务人员做到：A: 与顾客语言交流时交流要针对实际 B: 不允许向顾客表达“不”或否定的意思C: 尽量避免使用专业术语 D: 语言与手势动作协调一致5、航空服务人员的人格形象的构成部分：A: 品德形象 B: 工作形象 C: 仪态形象 D: 处世形象6、旅客投诉的一般心理包括：A: 求关注心理 B: 求尊重心理 C: 求发泄心理 D: 求补偿心理7、女士保养皮肤的要点包括：A: 确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理 B: 纠正不良的生活饮食习惯C: 选择正规渠道销售的化妆或保养产品 D: 坚持锻炼并保证充足的睡眠8、如下正确的坐姿是：题号一二三四总分配分20202040100得分9、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是：10、在商务交往中正确的递接名片的方法是：A: 出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。B: 名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整齐放置妥善保管。C: 接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。D: 接到名片后， 如果自己带有名片， 可马上送上， 如果没有带， 可作口头自我介绍。答题区：（本题为不定项选择，可单选，可多选，请将合适的选项填写在答题区内对应题号下）题号12345678910选项二、名词解释（每题4 分，共 20 分）1、航空服务礼仪平等原则2、航空服务人员的人格形象3、航空服务人员的仪态4、服务意识5、航空服务人员的职业素养三、简答（每题 5 分，共 20 分）1、航空服务礼仪的基本要求。2、注重仪容仪表的重要意义。3、民航服务人员必须掌握的服务礼仪。4、如何正确看待旅客投诉。四、案例分析（每题20 分，共 40 分）1、如图展示了航空服务人员微笑的几个瞬间，如温和的春风，如甘甜的清泉，笑容绽放在她们脸上，那样亲切自然，美丽大方。人们仿佛忘记了旅途的疲惫，工作人员真诚的笑容，旅客满意的笑容，充满...
