公共关系危机管理12公共关系危机概述公共关系危机处理的程序34公共关系危机管理的意义公共关系危机处理的程序公共关系危机的预防惠普“蟑螂门”背景与情境：2010年3.15晚会上，央视对两款惠普笔记本电脑的质量问题进行了报道，其DV2000、V3000系列笔记本存在严重产品质量问题。其后，惠普客户体验管理专员袁明称，惠普笔记本发生故障原因是“中国学生宿舍的蟑螂太恐怖了”。在此后，惠普2010年3月17日开紧急新闻发布会，承诺在今后的30天中展开综合整顿计划，但对于惠普客服人员将电脑发热归罪于蟑螂的说法未直接回应，而整个发布会也只用了20分钟左右便匆匆收场。引例面对2008年10月就发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中表述。此番言论在央视3·15晚会上一经播出，立即引起各方热议。由此，被多方关注的惠普“质量门”事件演化为“蟑螂门”。在当时这一系列言论，使惠普深陷舆论漩涡，品牌形象受到很大影响。问题：惠普“蟑螂门”事件等同类问题不断出现，反映了什么？惠普“蟑螂门”9.1公共关系危机概述9.1.1公共关系危机的含义与特点公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。危机公共关系是指组织对危机事件进行预测与防范、发现与处理以及修复与完善组织形象的一系列活动过程。④紧迫性和关注性①必然性和普遍性②突发性和渐进性③严重性与建设性公共关系危机的特点⑤危害性与冲击性9.1.2公共关系危机的类型危机发生的性质（（11））信誉危机（2）效益危机（3）突变危机（4）潜伏危机危机的表现形式（1）点式危机（3）周期性危机（4）综合性危机（2）线性危机9.1.3公共关系危机的成因分析⑷没有建立正常有序的传播沟通渠道⑴组织行为不当引起的危机⑵经营管理者决策失误引起的危机⑶员工素质低下造成的危机1）组织内部原因：⑸产品质量问题或违法行为引发的危机9.1.3公共关系危机的成因分析⑷竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机⑴由自然灾害等突发事件引起的危机⑵体制和政策因素引起的危机⑶由媒介对组织的负面报道而引起的危机2）组织外部原因：⑸民族情结引发的危机公关危机的发展1.危机潜伏期2.危机爆发期3.危机蔓延器4.危机平息期【同步思考7－1】问题：如何处理由于媒体的失误而发生的不利于本组织的负面报道？【同步案例】没有危机公关意识的后果据报载，一名3岁男童同家人在某酒店就餐期间，由其父陪同去酒店内厕所时，不慎被毁坏的把手处裸露的螺丝钉将左眼眉骨上方扎伤，当即血流不止。……问题：该酒店的危机是可以控制的吗？捷蓝航空的“2月危机”背景与情境：2007年2月14日，一场灾难性的冰雹袭击了美国捷兰(JetBlueAirwaysCorporation)航空公司的基地——纽约市约翰·肯尼迪国际机场，造成多趟进出港航班延误，数百名旅客被困机舱，最长达9小时。继旅客滞留机舱数小时事件之后，捷蓝航空又取消了一千多趟航班。。这次天灾让捷蓝的整个管理系统陷于混乱，公司也深陷公共关系危机之中，至2月20日星期二，捷蓝航空公司股票下降了66美分，收于12.90美元。但捷蓝并没有以天气原因为事件作解释，而是主动承担责任。公司CEO尼尔曼立即决定在YouTube上发布道歉视频并参加电视节目《大卫·莱特曼晚间报道》。尼尔曼通过传媒就旅客滞留和飞机延误航班取消等事件非常诚恳地作了道歉。2月20日，捷蓝航空以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。对于事件本身而言，捷蓝向在2月14日事故中的旅客赔付了1600万美元的免费机票券，并承担400万美元的其他开支。2007年6月19日，美国最为知名的市场调研机构J.D.PowerandAssociates公布了《2007年北美航空公司满意度调查》的调查报告，数据显示，捷蓝航空公司以810点（共1000点）的总满意度指数连续第三年总体排名第一，并继2006年后再次获得低票价航空公司最高的客户满意度...
