1 第一章 游客服务管理制度 1 总则 1 .1 为加强x x x 的管理，合理开发利用和保护景区旅游资源，建立良好的经营秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进度假区可持续性的健康发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合度假区的实际情况，制定本制度。 1 .2 本制度所称 x x x 。 1 .3 度假区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐景区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点宣传金源文化，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。 1 .4 旅游景区按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求。 1 .5 景区内从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。 1 .6 旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。 1 .7 旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯 1 .8 度假区对导游人员及度假区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。 1 .9 度假区的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。 2 游客接待管理制度 2 .1 总则 2 .1 .1 各景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。 2 .1 .2 游客接待服务包括：验票处问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。 2 .2 问讯服务 2 .2 .1 景区应在验票处等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。 2 .2 .2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉景区相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。 2 .2 .3 咨询人员应掌握的知识至少应包括： 2 .2 .3 .1 景区的基本情况； 2 .2 .3 .2 景区的主要活动及时间； 2 .2 .3 .3 景区的交通情况，餐饮、购物的有关信息； 2 .2 .3 .4 景区周边情况、酒店及入住标准等。 2 2 .2 .3 .4 问讯处应备有景区内的交通旅游地图。 2 .2 .3 .5 问讯处应有明显标志，并有专人值班。 2 .3 导游服务 2 .3 .1 导游服务的对象： 2 .3 .1 .1 散客； 2 .3 .1 .2 旅游团队； 2 .3 .1 .3 贵宾。 2 .3 .2 导游服务的联络方式： 2 .3 .2 .1 散客的导游服务直接在检票...
