前厅服务与管理目录CONTENTS投诉处理建立良好的宾客关系客史档案管理项目八客户关系管理知识目标★掌握与客人维持良好关系的基本方法。★熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容。★掌握处理投诉的原则和基本流程。★了解常见的投诉类型及其处理方法。★熟悉客史档案的内容和管理方法。技能目标★能够采用正确的方法与宾客建立良好的关系。★能够处理一些常见的客户投诉。★能够建立并管理客史档案。学习目标LEARNINGGOAL—4—任务一建立良好的宾客关系—5—任务一建立良好的宾客关系前厅小剧场丢失的衣架一天下午，1301号房的张先生来到前厅收银处结账，结账时收银员接到楼层服务台的报告称1301号房少了两个高档衣架。收银员小刘立即微笑对张先生说：“张先生，您的房间里少了两个衣架。”后面的话还未出口，客人便立刻否认是自己带走了衣架。小刘马上意识到客人可能有问题，便请客人稍等一下，自己立即前去通知了大堂副理。大堂副理立刻到收银处找到张先生，并请张先生来到了大厅一处人少、僻静的地方。…………（详见教材173-174页）—6—客户关系管理理论客户关系管理产生的原因市场竞争的激烈产品同质性的增强客户期望值的提高企业内部客户数据的分散企业利润来自于客户关系通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”—7—一、建立良好的宾客关系→1、正确认识客人任务一建立良好的宾客关系1）客人需要理解和尊重服务人员要认识到客人也是人，而不是酒店达到挣钱目的的“工具”，因此客人需要得到充分的理解和尊重。服务人员对客人不能苛求，不能要求所有的客人都是完美无缺的，应该对客人抱有宽容的态度。2）客人是服务的对象客人是酒店服务的对象，不是服务人员评头论足、强辩说理、教育改造的对象。客人也不是服务人员说理和教育改造的对象。服务人员要做的是用礼貌的方式避免冲突，平和地解决问题。—8—一、建立良好的宾客关系→2．掌握与客人沟通的技巧任务一建立良好的宾客关系1）重视对客人的“心理服务”；2）谦恭有礼，善解人意；3）投其所好，避其所忌；4）注意语言表达艺术（1）反话正说（2）不否定客人—9—（一）客户保持的意义•发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍；•向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%；•向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；•如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作；•一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人；—10—二、大堂副理业务→1．大堂副理简介任务一建立良好的宾客关系大堂副理是酒店总经理的代表，也是维系酒店与客人之间关系的重要岗位。对外，大堂副理主要负责平衡和协调酒店各部门与客人的关系，处理日常的客人投诉等工作。对内，大堂副理要负责监督和维护大堂的正常经营和秩序，协助前厅部经理管辖前厅部各岗位员工的工作，并作出指导。图8-1某酒店大堂副理办公区域—11—二、大堂副理业务→2．大堂副理的工作职责任务一建立良好的宾客关系1）接待贵宾2）处理投诉3）收集客人意见4）处理意外事故及紧急事件5）督导、检查大堂工作人员的工作情况—12—相关链接：大堂副理工作五忌刻板的呆坐在工作台在客人面前称其他员工为“他们”处理投诉时不注意时间、地点、场合缺乏自信，过分谦卑不熟悉酒店业务和相关知识—13—任务二投诉处理—14—任务二投诉处理前厅小剧场洗澡没热水了晚上，酒店前台接到1121号房客人的投诉，客人说自己正在客房洗澡，身上的沐浴液还没洗净，水就突然变成了冷水，把自己淋了个透心凉，而且再怎么调水龙头也没有热水。接待员赶紧联系值班经理前去处理，经理赶到后，看到客人穿着浴袍气愤地坐在床上。经理连忙向客人解释说：“酒店有规定，夜里00:00到凌晨4:00之间是不供应洗澡热水的，希望客人能够理解酒店的规定。”客人听后不仅没有理解，反而更加愤怒，指责酒店对客人不负责任，认为酒店理应24h持续提供热水，现在不...
