客服语言规范准则 一、 客服角色 最主要的： 1 、 代表店铺和公司形象 2 、 产品专家和形象专家 3 、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4 、 让顾客记住店铺特色 5 、 责任心和态度最重要 二、 客服应该具备的知识 1 、 产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能 2 、 品牌基本信息：威登保罗男包 时尚男包新锐品牌 3 、 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量 三、 客服基本技能 1 、 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 2 、 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 3 、 应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 四、 客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求： 1 、 反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间 不 能超 过 1 5 秒 。 打字速 度要快，至 少 要达 到5 0 字/分 钟 ，且 不能有错 别 字； 每 次回 答 顾客问 题，顾客等待 时间 不 能超 过 2 0 秒 。 如 回 答 太 长 ，宜 分 次回 答 ； 2 、 热 情亲 切 （赞 美 、热 情、亲 昵 称 呼、自然 、真 诚 ） 用语规范，礼 貌 问 候 ，让顾客感 觉 热 情，不 是 很 生 硬 的话语，做 到亲 昵 称 呼，自然 亲 切 3 、 了解需求（细心、耐 心、有问 必 答 、准确 、找 话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4 、 专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5 、 主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6 、 建立信任（建立好感、交朋友、） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7 、 转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8 、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 客服应该避免的几种情况 1、 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 2、 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 3、 ...
