昆仑银行客户投诉处理指导案例

-2- 目 录 前 言 ......................................................................................................... 1 第一章 投诉处理技巧 ............................................................................... 2 第1 节 倾听客户的基本技巧 ............................................................. 2 第2 节 控制客户情绪的基本技巧 ..................................................... 3 第3 节 询问顾客的基本技巧 ............................................................. 4 第4 节 寻找解决方案的基本技巧 ..................................................... 5 第5 节 处理客户投诉的基本技巧 ................................................... 6 第6 节 无法满足客户要求时的基本技巧 ......................................... 7 第7 节 感谢客户的基本技巧 ............................................................. 8 第二章 投诉处理示例 ............................................................................... 9 案例1：人员服务—业务技能不熟：业务办理速度过慢 ................. 9 案例2：人员服务—服务态度不佳：首问责任执行不到位 ........... 12 案例3：业务差错—业务操作差错：汇款办理出错致客户损失 ... 14 案例4：制度规定—现金不足无法大额取现 ................................... 16 案例5：硬件问题—自助设备取钞与假币 ....................................... 19 案例6：特殊人群—少数民族：民族“歧视”惹争议 ........................ 22 第三章 人员服务 ..................................................................................... 25 案例7：人员服务—业务技能不熟：回答错误 ............................... 26 案例8：人员服务—业务技能不熟：服务引导不一致 ................... 28 案例9：人员服务—服务态度不佳：未耐心沟通指导 ................... 31 案例10：人员服务—服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客户 . 34 案例11：人员服务—人员资源不足：插队引起争议 ..................... 36 案例12：人员服务— 人员资源不足：提早关门导致不满 ............. 38 案例13：人员服务— 沟通协调不...