网络工程分公司调度中心业务描述一、调度中心的岗位配置情况（一）调度中心岗位关系图（二）调度中心各岗位主要职责1、调度中心主任：建立并完善调度中心调度模式、工作流程及各项规章制度， 并落实执行； 规划调度系统的各项功能， 落实软件开发及硬件配置，保障系统的稳定、 高效运行；协调总公司呼叫中心及分公司内部在工作流程中出现的问题。2、调度班长：组织、管理调度员，具体指挥调度工作；处理调度过程中的发生的紧要状况， 进行应急调度。 收集调度过程中发现的问题， 定期进行总结并提出合理化建议； 负责调度系统的正常运行； 负责各类用户投诉处理的跟踪及信息反馈；3、调度员：根据单据电话联系用户，明确用户需求，在线处理故障或预约上门服务时段； 根据用户需求及维修员的工作状况， 进行科学调度。监控维护站人员单据处理情况，对异常情况及时发出预警；4、数据统计分析员：负责汇总、统计、核实当日各类数据，形成日报表；与总公司企业管理部、客户服务部分析每日数据，并进行记录；完调度中心主任数据分析员调度班长调度员成维护分部、 维护站各项数据的统计， 编制周报表及月报表； 对各类数据进行分析，撰写数据分析报告。二、调度中心运作流程1 业务流程分析1.1 主流程业务概述： 客户服务部 （以下简称客服部） 派单业务流程将需网络工程分公司（以下简称分公司） 处理的工单派往分公司调度中心，调度中心根据内部业务运作流程分别将安装类工单派往维护站安装员、工程类工单派往维护分部工程队、故障类工单派给维护站维修员（工单分类见附表1）。各种类型的工单按各自业务流程进行处理，并将结果返回 （返单）调度中心和客服部交由返单业务流程处理。客户服务部派单业务流程网络工程分公司调度中心业务流程安装类工单上门处理流程故障类工单上门处理流程网络工程分公司调度中心返单处理客户服务部返单业务处理流程结束开始返单工程类工单上门处理流程图 1：主流程调度中心派单1.1 调度中心业务流程调度中心主要负责客服部派往分公司工单的在线处理、预约以及派发工单至具体处理部门或人员，同时负责客户投诉处理与分发。1.1.1工单调度派发业务概述：客服部派工单到分公司调度中心，调度中心调度员电话联系客户，根据调度规则和客户预约确定上门时间，并将工单接派发至维护站工作人员（工程类工单派至维护分部） 。调度规则：每个调度员负责预约一个或两个区域的单据，调度班长安排调度员负责的调...
