对客服人员配置、流动的几点看法

下载后可任意编辑对客服人员配置、流动的几点看法 对于一个服务性行业来说，最宝贵的资源是它的服务人员，人员之所以宝贵，就在于她们能够透过灵动的语言和行为，把每一次服务过程，塑造成最佳企业形象的展现，完美服务营销的体现，企业良好品牌口碑的促成过程。其中，服务理念是她们工作的推力，服务经验是她们工作的基础，服务热情是她们工作的核心，服务技巧是她们工作的双翼。 不同意上述观点的同志们可以设想一下：假如一个病人来咨询某个专家或某种技术，新人能作何解释？老人会如何表现？结果有何不同？再比如一个病人来投诉，新人会如何处理？老人将如何接待？结果又将有何不同？假如您实在设想不到，可以实地观察一下就完全明白了。 服务工作是一项对知识广度和经验要求很高的工作，任何人都不要苛求一个没有什么服务经验的年轻人，在经过短短的 1~2 个月培训后，能够达到一个经验丰富的老手水平，更遑论 2~3 周时间就想速成，那真是欲速则不达。 假如大家认可了服务工作和服务人员的重要性，那么就不能忽视服务人员 ，对于医院客服来说就是导医的配置、培训和流动过程。 许多医院选择刚招聘的年轻护士做导医，原因可能在于感觉年轻护士比医院的老护士身体素养好，外在形象好，勤快美丽，对于工作没有那么多的挑剔和怨言。这些优势是确实存在的，但是劣势也显而易见，那就是：她们可能临床书本知识很多，可是服务过程的顺利与否更多依靠的是察言观色和善解人意，这个她们做不到，不是她们不够聪慧，而是临床经验和人生经验较少，缺少对人性的体察。这个，你说你要怎样培训才能达到目标？ 更何况，目前的实际情况是，很多医院为了节约用人成本，这些年轻的导医或者经过 3 天或者干脆没有什么培训就直接上岗，你不知道她的个性和理念是否适合做导医，你更不知道她的知识和经验是否胜任做导医，这样的导医，服务情况如何，大概想也不难想象。 还有一个更现实的困境就是，是否所有导医都同意在这个岗位上工作？别的医院我不知道，4 年来我接触过的导医却没有一个发自内心同意，说句实在话，她们在客服做导医，真的是迫不得已之后的下下策。这种状况下的导医，1下载后可任意编辑服务情况又能如何？ 这些矛盾和困惑伴随我渡过 4 年的客服工作历程，有些我们解决了，比如年轻导医缺乏经验，我们就在导医台配备一个有经验的护士做咨询，同时带教导医。有些依旧没有解决，比如医院各个临床科室习惯把导医队伍作为护士力量后备，...