服务意识与服务礼仪、投诉处理培训教材 1 服务意识与服务礼仪、投诉的处理 第一节 服务意识 物业管理是一个定位于服务性的行业，其本质就是对物业管理和对业主的服务。作为物业管理的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优秀的服务是以“服务至上”为基础的。 有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。 1．尊重自我 服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓 36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。 2．尊重业主 A．接受服务对象 实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。 B．重视服务对象 通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。 真诚待客 1 .以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。 真心待客 服务理念 2 .树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。 真情待客 3 .换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。 C．赞美服务对象 服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。 当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。 3．建立一种超业主的期望 服务意识与服务礼仪、投诉处理培训教材 2 随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。 业主的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境 业主的期望取决于 1． 以往受服务的经验； 举例：比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞，给业主带来了方便并超越了业主的期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，业主感受到服务不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。 2． 听取别人的意见； 3． 凭自己的猜测； 4． 物业管理公司的承诺。 举例：一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面影响业主的期望值。因此，我们也只有努力去满足业主的期望，并努力地去超越业主的期望，才会使业主的满意变成欣喜。 ...
