第一章 礼仪——为服务加分 第一节 服务礼仪的内涵 一、什么是礼仪 1 、礼仪的定义 广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互表 示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。 2 、礼仪的分类 从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。 习题 顾客为什么要投诉？请阅读下文： 在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。 站台服务员大声喊：“停下，快停步！这样车门会夹着你的，受伤了怎么办？” 乘客在众目睽睽之下，尴尬 地停住 脚 步：“你不 会好好说话 ，你希 望 我 被 夹住 ，如 果 你不 喊，我 就上去了。我 要投诉。” 站台服务员生 气 地说：“投诉，建 议 箱 在那 边 ，如 果 投诉请写 信 投往投诉箱 。”随 后 开 始小 声嘟 囔 ：“好心 不 得 好报 。” 结 果 ，没 过 几天 果 然 收 到 了投诉信 ，主要内容就是针 对站台员工未 使 用礼貌用语，语言粗 暴 等等。 请思 考 ：如 果 你是站台值 班 人员，遇 到 这样的情况 ，应 该 用怎样的语言进行提 醒 ，才 能 够 既 达 到 提 醒 乘客，又 保 全 乘客面 子 的目的。 第二节 服务礼仪的作用 一、服务的特性 1 、易变性 服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。 案例： 李大爷一直非常信赖 A银行，因为那里的工作人员服务热情。李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。可是有一次取款，由于柜员把回单直接抛出来让他签字，让他感到非常糟糕，他带着老花镜找签字的位置足足找了几...
