1 《服务营销管理》 一、填空题： 1．服务产品具有区别于实物产品的 4 个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距 4 是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销
10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓 展 型服务创新，改 进 型服务创新，包装 型服务创新】
12．服务蓝 图 在结构上 由 4 个区域 和【3】条 界 线 组成
4 个区域 是【顾客活 动 ，前 台 活 动 ，后 台活 动 ，支 持性活 动 】
13．将顾客活 动 区域 与前 台 活 动 区域 之间的分界 线 称 为【交际线 】； 将前 台 活 动 区域 与后 台 活 动 区域 之间的分界 线 称 为【能 见 度界 线 】
14．服务内部 营销的内容主要包括【人员招 聘 ，人员发 展 、内部 支 持，留 住 人才 】
15．服务中间商 主要有【特许 服务商 ，服务代理商
