服务行业的过程识别 ISO 9001：2000 标准第三章明确指出，"本标准采用ISO 9000 中的术语和定义"；第二章也明确了ISO 9000：2000 标准所包含的条文，"通过在本标准中引用而构成为本标准的条文"。因此，"术语"是ISO 9001：2000 标准的一部分。既然"术语"是ISO 9001：2000 标准的一部分，那么，将二者结合起来学习不仅是可以的，而且是必须的，更是有益的。 笔者运用这种学习方法，对一些问题进行了进一步的思考和研究，撰写了一组文章。现借《中国质量认证》杂志一角，与广大同仁交流。 服务行业产品的类别成分也是“1+X” 一、从"产品"及其"主导成分"说起 在ISO 9000：2000 标准中，术语"产品"的定义是"过程的结果"。该术语的注解 1 阐明：许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品"汽车"是由硬件(如：轮胎)，流程性材料(如燃料、冷却液)，软件(如发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 该术语为我们引入了"产品由不同类别的产品构成"和"主导成分"的理念，并且留下了一个没有说明的结论：外供产品"汽车"是"硬件"；因为其"主导成分"是"硬件"，但它同时还有服务、软件、流程性材料三种类别成分属于"非主导成分"。因此，它的组成是"1 种主导成分+3 种非主导成分"，即"1+3"的组成形式。 再推演到其他产品。例如：一瓶矿泉水，其"主导成分"矿泉水是"流程性材料"，"非主导成分"瓶子是"硬件"。它的组成是"1 种主导成分+1 种非主导成分"，即"1+1"的形式。如果贴上说明产品信息的标签则增加了"软件"，即变成了"1+2"的形式。 又如：查杀计算机病毒的软件，其"主导成分"查杀毒引擎程序和病毒特征库文件以及使用说明书的信息是"软件"，"非主导成分"光盘是"硬件"，文件使用的纸张是"流程性材料"。它的组成是"1 种主导成分+2 种非主导成分"，即"1+2"的形式；如果加上销售人员的协助安装，即变成了"1+3"的形式。 根据上述三例产品(硬件、软件、流程性材料)中"非主导成分"的变数，可以得出这样的结论：产品的类别成分客观地存在着"1+X"的组成形式。 二、服务行业的"产品" 前面谈到了硬件、软件、流程性材料三种产品，那么，服务行业的"产品"是什么?它有哪些成分呢? 拿宾馆业来说，公认它属于服务行业，它的"产品"之一--"住宿"的主导成分是"服务"(门童、前台人员、楼层服务人员的接待服务等)，但它的非主导成分有硬件(住宿用的房间、床等)...
