服务品质持续质量改进 （PDCA） 服务品质持续质量改进计划表 服务项目名称：提高新入院病人服务的主动性 项目负责人： 小组人员名单： 服务现状：随着人性化医疗护理服务的开展，对医疗护理质量方面要求越来越高，科内医务人员、保洁人员服务意识淡薄，主动性欠佳，忽略了患者是一个社会的人，其具有生理和心理需求。以患者为中心的服务参差不齐。 原因分析：1.医务人员服务质量管理理念滞后，存在传统机械的被动服务。 2.医务人力资源有限，工作繁忙，忽视日常质量环节，考评流行于形式。 3.健康指导不到位，如饮食，运动，卧床体位，用药等宣教缺乏演示视屏播放，只注重口头宣教，未及时落实效果 评价 。 4.个别 医护人员个性内向 ，不善 于交 流，缺乏沟 通 ，缺乏主动性。 5.保洁阿 姨 环境 卫 生、被服等未及时跟 进； 6.出 入院病人较 多 。 预 期 目标 ： 以病人为中心，满 足 病人的需求，主动为病人提供 的需求，使 整 体病区 服务质量循环上 升 实施具体改进服务内容 方法 （ 具体工作流程 、要求） 实施 者 参与 者 完 成 时间 方案 1 . 科室统一学习“ 以病人 为中心 ，以质 量为核 心”的 服务理念 一．根据满意度调查表对护理质量评价满意率为 96％，主动性欠佳，个别医护人员、保洁人员不善于沟通 现况把握、资料收集 二．制定改进措施 1.定期播放饮食，运动，体位摆放，用药 PPT，定期进行集中实操演示，加强巡视，落实评价。 2.增加人力资源，扩大医护队伍，加强科室与后勤保障、辅助科室的沟通。 3.全科人员培训（科会），人员进行个对个交流，由科内沟通能力强的人员进行带教，增强服务意识。 4.推行首问负责制，强化“应答”服务观念，改善服务观念。 三．落实措施 四．检查措施落实情况、每月总结、反馈一次，每月评选科内优质人员 五．检讨改进，总结结果 2019-09-01——10-30 2019-09-16——10-01 2019-10-01——10-20 2019-10-25——10-28 2019-10-31 科 室： 制定日期： 2019-09-15 完成期限：两个月+ 服务品质持续质量改进实施过程报告 项目名称：提高新入院病人服务的主动性 具体安排 预期目标 存在问题 整改措施 定期播放饮食，运动，体位摆放，用药PPT，定期进行集中实操演示，加强巡视，落实评价 针对医患间沟通宣教渠道的单一性，增设多种形式的宣教沟通方式，从而来缓解新病人入院时产生的负面情绪，如焦虑、害怕等...
