服务质量标准—执行细节（送餐服务）序检查结果号服务标准Y N N/A A 接订单1 在三声铃响之内接听电话。2 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。3 员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4 如果电话被暂时搁置，时间不超过30 秒。5 员工要询问客人的姓名和房号，并在交谈中至少一次使用敬称。6 员工要熟练、流利地运用工作日常英语。7 接听电话要避免噪音干扰。8 员工的语音要清晰、语调要亲切。9 员工要回答所有关于餐牌菜式的问题。10 员工要详细询问所有的订餐细节( 烹调要求、面包种类等) 。11 如果客人不从餐牌上点菜，员工要满足客人的要求。12 如果客人点甜品，要主动保证甜品在客人用完主盘后再上。13 在接听电话过程中，员工要复述客人订餐的细节并作记录。14 员工要告知送餐的时间。15 员工要向客人致谢，等客人收线后方可放下电话。B 产品推销16 员工要建议客人点一份头盘。17 员工要建议客人除主菜以外再点其他品种。18 员工要主动询问客人是否需要点酒水佐餐。19 员工对各种餐酒要熟悉了解。20 员工要建议客人点甜品佐餐。21 员工要建议客人点咖啡/ 茶佐餐。C 服务22 送餐服务要在规定时间里提供：中式早餐 --- 客人提出要求后15 分钟内欧陆早餐 ---15分钟内美式早餐 ---20分钟内小食 ---20分钟内午餐 / 晚餐 ---30分钟内23 服务员要按门铃或轻敲房门( 而不是自行走进客人房间) ，并后退一步报部门名称。24 服务员要礼貌、友好地问候客人。25 在服务过程中，服务员至少一次使用客人的姓名尊称。26 如果房门上挂着报纸，服务员要把它放在托盘/ 送餐车上带进房间。27 服务员要询问客人喜欢把托盘/ 餐车放在哪里。28 如果有送餐车，服务员要打开并摆放稳妥。29 服务员要摆设餐台。30 服务员要一并摆好椅子。31 服务员要询问客人是否需要把热食从暖箱中取出来。32 服务员要移开碟盖，并向客人介绍菜肴。33 如果餐碟较烫，服务员要提醒客人。34 服务员要询问客人是否需要倒饮料。35 如果有很多的调料品种，服务员要向客人介绍佐餐的各种调料。36 如果是早餐，服务员要询问客人是否需要拉开房间的窗帘。37 完全根据客人点的菜单送餐。38 服务员要告知客人回收餐具/ 送餐车的程序。40 服务员要向客人致谢，并面向客人退出房间。D 结帐41 帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。42 帐单要清晰、正确地列出各项费用。43 服务员要请客...
