下载后可任意编辑房地产营销与顾客过程控制作业指导书 1.目的 1.1.确保与顾客有关的工作/过程得到有效的控制。 2.适用范围 2.1.为使本部门内各职能小组明确顾客要求,在向顾客允诺前对本公司满足要求的实力进行评审,以确保产品/服务的履行实力,保证向顾客提供符合要求的产品/服务。 2.2.持续开发新顾客,常常与顾客保持联系沟通,不断地提高服务水平。 2.3.确保顾客财产的合格性、完整性及使用的正确性,防止其损坏或走失。 2.4.适用于顾客满意度的监测。 3.定义 顾客财产:指顾客拥有的财产,包括在公司控制下或公司使用的财产。 顾客满意:指顾客对其要求已被满足的程度的感觉。 与产品/服务有关的要求:包括市场/准顾客、业主的全部要求,体现方式有书面合同、口头建议要求、法律规矩、市场分析的结果等等。 4.职责 4.1.营销部负责工程项目前期市场和顾客要求调查。须要的顾客沟通。 下载后可任意编辑 4.2.营销部负责销售中顾客要求确实定和评审,与顾客沟通,处理顾客投诉或埋怨。销售中管理顾客财产,如随身物品、车辆等。组织顾客满意度调查。 5.作业内容 5.1.顾客要求 5.2.营销部根据市场或顾客需求,制订商品房买卖合同、贷款合同、终止协议允诺、房地产转让变更、详细楼盘销售要点草稿等等。营销部组织相关人员对以上结果进行评审,只有当公司有实力满足结果的时候,才打算实施该项目,评审及评审所引起的措施的记录由营销部保持。如:评审会议记录,总经理对结果的批准或批示等等。 5.3.营销部在销售中注重识别确定、评审详细顾客的要求。根据本楼盘的既定定位、设计理念吸引顾客。假如顾客的要求超出楼盘预期实力,根据实际差距将状况进行上报,由公司开发策划小组打算是否满足其要求。评审及评审所引起的措施的记录由营销部保持。如:已签定的商品房买卖合同、贷款合同,总经理对结果的批准或批示等等。 6.与顾客沟通 6.1.营销部应实施与顾客沟通的有效布置:项目/楼盘信息,公司简介; 顾客问询、合同或协议的处理,包括对其修改;顾客反馈,包括顾客投诉和埋怨,顾客建议等等。如有顾客投诉,营销部负责填写《订正和预防措施处理单》受理顾客投诉,根据〈订正措施和预防措施控制程序〉进行处理。 下载后可任意编辑 7.顾客财产的管理: 7.1.营销部在售楼过程中应当爱惜在公司控制之下或公司使用的顾客财产,包括顾客随身物品、车辆,提供的证件等等,应当识别、验证、庇护和维护好顾客财产,当发觉顾客财产发生走失、损坏或不适用的状况时,应当报...
