酒店客诉处理程序四川岷山集团岷山饭店客诉处理程序（综合保障部经理——张梦维）●投诉的类型投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。●投诉的分类1.有效投诉经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于饭店违反有关的标准、规定或程序，即属饭店责任的投诉。2.无效投诉经查证核实，非饭店责任的投诉。3.投诉的形式A. 控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。B.批评性投诉。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。C.建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。●投诉的原因产品（有形的 /无形的）未达到客人期望值，表现出来对饭店的不满或抱怨，从而形成投诉。●投诉的期望1.求理解；2.求尊重；3.求重视；4.希赔偿；●在面对投诉问题时，我们应该怎么办？1. 客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2. 把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；3. 不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。4. 如果是设备问题，应采取措施马上修理；5. 假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。6. 如果是我们的错，根据情况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉；7. 对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工作；8. 做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。●推荐程序1. 接受投诉。饭店投诉归口于GRO、MOD。2. 倾听投诉。要尊重顾客，不能让顾客感觉到你在敷衍他。3. 记录确认。当顾客叙述完事情的过程后，让顾客对所纪录的内容予以确认，要感谢顾客的投诉，感谢顾客对饭店工作的支持，缓解顾客的不满情绪。4. 分析投诉原因。确定投诉是由饭店的原因造成的，还是其它原因所造成的。5. 提出...
