酒店现场评分表酒店名称日期总机标准2 1 0 备注1 在正常情况下，电话铃响10 秒内接听2 接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名称3 转接电话准确、及时、无差错。4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语5 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声6 语音清晰，态度亲切项目小计得分小计6 电话预订标准2 1 0 备注1 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称2 确认宾客抵离时间3 询问宾客是否需要交通接送服务4 提供所有适合宾客要求房型的信息5 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）6 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择7 询问宾客姓名及其拼写8 询问宾客地址及其联系方式9 说明房价及所含内容10 提供预订号码或预订姓名11 说明饭店入住的有关规定12 通话结束前重复确认预订的所有细节13 通话结束，员工向宾客致谢项目小计得分小计13 登记入住标准2 1 0 备注1 宾客抵达前台后被及时接待2 主动、热情、友好地问候宾客3 登记入住手续高效、准确无差错4 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次5 与宾客确认离店日期6 准确填写宾客登记卡上的有关内容标准2 1 0 备注7 祝愿宾客入住愉快8 宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间9 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃10 进房时，礼貌友好地问候宾客11 将行李放在行李架或行李柜上12 向宾客致谢项目小计得分小计12 离店（行李员、门卫）标准2 1 0 备注1 接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门2 通话结束向宾客致谢3 行李员应宾客要求，及时到达宾客房间4 行李员按门铃或轻轻敲击房门5 礼貌友好地问候宾客6 主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具7 协助宾客将行李放入车辆中8 与宾客确认行李件数9 为宾客拉开车门10 感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快项目小计得分小计10 礼宾服务标准2 1 0 备注1 接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门2 正常情况下，如宾客走到前台，能在15 秒内被招呼3 热情友好地问候宾客4 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册5 提供地图并指出附近景点的准确位置6 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到7 所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上8 员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息9 员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息10 委托代办业务效率高，准确无差错项目小计得分小计10 叫醒服务标准2 1 ...
