WORD 格式整理专业知识分享酒店优质服务百日竞赛活动方案为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升酒店服务质量， 特开展以“提供微笑服务， 创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。一、指导思想以“提供微笑服务、 创造优质品牌”为目标， 以规范员工的服务行为为重点， 以客人满意为标志， 引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、 竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起酒店优质服务的热潮。二、组织领导酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导，对酒店各部门活动开展情况予以审核。组长：XXX 副组长： XXX 成员： XXX XXX XXX 活动领导小组下设 “优质服务百日活动办公室” ，由行政人事部办公室人员及营销部美工、 网络销售经理组成， 主要负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。三、活动步骤及内容第一阶段：动员布署阶段（4 月 1 日— 4 月 10 日）WORD 格式整理专业知识分享（一）开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。 1．主管级以上管理人员首先要进行研讨 2．4 月 3 日全酒店组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会（二）确定目标，理清思路，制定计划科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础，百日竞赛期间，培训重点内容： 1．酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训； 2．VIP 接待知识培训，由销售部负责培训； 3．岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训； 4．消防安全知识培训，由保安部负责；5．客人投诉处理培训，由前厅部负责；6. 俄语、英语日常服务用语，由行政人事部负责培训。（三）量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施 1．行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。 2．各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务标准用语和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范， 使员工服务行为有章可循，并量化工作指标， 促进服务过程的规范化、 程序化、标准化和星级化。 3．酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和WORD 格式整理专业知识分享各部门专业质检人员组成， 负责优质服务竞赛活动...
