投诉处理手册一、管理要求（一） 营业网点客户投诉管理是保证营业秩序，维护客户关系，改善服务品质，提升客户满意度的一项重要工作。各网点要高度重视客户投诉处理，严格遵循有关规定和流程，认真处理好每一起客户投诉事件。（二） 做好投诉的预防和控制工作。网点要加强服务现场管理，认真落实服务规范、严格执行有关规章制度，努力提高柜员业务素质、不断改善服务效率，及时发现和化解服务纠纷苗头，从源头上控制和压降投诉。（三）投诉处理的基本任务是改进服务品质，维护客户关系，不应以责任区分为处理目的，而应以客户满意为基本目标。即使是客户本人责任，也不应简单了事，更不能得理不让人。处理结果应得到客户认同， 客户的诉求若与有关管理要求不符，也应耐心地进行解释和沟通， 力争得到客户基本认同。原则上保证一次处理到位，防止重复投诉的发生或事态的扩大。（四） 网点投诉处理应坚持首问负责制。客户到网点反映情况、投诉问题，不论问题的产生是否因本网点，网点都应作为第一责任人给予接待，根据具体情况，帮助客户做好内部协调，协助处理，不得让客户自己在不同网点（部门）间来回奔走，避免恶化客户情绪。 若客户的要求已超出本网点的处理权限，应详细记录及时向有关部门反映， 或告知客户有权限处理的部门（网点）的具体情况，指引客户前往处理。（五）各分支机构应公布营业网点内部与上级行咨询投诉电话，对网点现场投诉进行直通式处理。网点应在大厅醒目位置放置规范的客户留言簿。（六） 网点应公布金融业务收费标准，备齐业务办理的有关制度规定，以备客户查询。二、职责分工（一）网点主任作为网点管理的责任人员，负有引导和教育员工认真落实服务规范和有关规章制度，努力提升服务质量， 妥善处理服务纠纷、加强投诉管理、保证正常工作秩序的责任；是网点客户投诉管理的最终责任人。对经首问负责人、 网点大堂经理劝说安抚仍不满的客户，网点负责人应立即出面接待并负责后续处理。（二）大堂经理作为营业大厅管理人员，应积极维持营业秩序、维护客户关系、 保证服务规范落实， 及时发现服务纠纷苗头，疏导和化解客户情绪， 是营业现场客户投诉的主要责任人。大堂经理为首问责任人的要主动应对客户投诉，积极解决客户问题。大堂经理为非首问责任人的，要在第一时间参与客户投诉化解工作，并协助处理。（三）柜员作为柜面服务人员，应向客户提供优质、高效的服务，保证所服务的每一位客户满意而归，对表现...
